2013年我國(guó)家電銷售額增長(zhǎng)11.1%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售增長(zhǎng)31.9%，增速分別比百貨店、超市和專業(yè)店高出21.6、23.6和24.4個(gè)百分點(diǎn)。

目前，燃?xì)鉄崴魃a(chǎn)企業(yè)達(dá)到400余家。2013年燃?xì)鉄崴魅戤a(chǎn)量為1184萬(wàn)臺(tái)，同比2012年(1121.26萬(wàn)臺(tái))增長(zhǎng)5.3%，燃?xì)鉄崴麂N售量為1147萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)7.1%，銷售額為146.96億元，同比增長(zhǎng)6.9%

安全、速熱、節(jié)能、時(shí)尚是熱水器行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，節(jié)能大環(huán)境促進(jìn)了冷凝熱水器的成長(zhǎng)，冷凝式燃?xì)鉄崴髁闶哿糠蓊~達(dá)到12.5%，零售量同比增長(zhǎng)105.1%

結(jié)合以上背景，HCR特聯(lián)合每經(jīng)網(wǎng)對(duì)100多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研，希望通過(guò)此調(diào)研來(lái)觀察了解消費(fèi)者對(duì)燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品的滿意度情況。

消費(fèi)者對(duì)燃?xì)鉄崴鞯囊蟛⒉恢共接诎踩?，使用舒適性是影響對(duì)產(chǎn)品滿意度情況的主要因素。

本次調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)目前使用的燃?xì)鉄崴鳚M意度進(jìn)行1-10分評(píng)分，總體來(lái)說(shuō)得分達(dá)8.1分，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品比較滿意,同時(shí)，安全性仍然是消費(fèi)者最不滿意的內(nèi)容。

但是，消費(fèi)者對(duì)于燃?xì)鉄崴鞯囊蟛⑽粗共?，人們?duì)于產(chǎn)品的舒適性、使用方便和外觀等方面也表示了較多的不滿，對(duì)使用舒適性的關(guān)注更高于安全性，超過(guò)95%的消費(fèi)者提出了對(duì)產(chǎn)品使用舒適性的不滿。

受使用體驗(yàn)和口碑影響，二次購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度低于首次購(gòu)買者

隨著各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品日新月異，不少家庭的燃?xì)鉄崴鬟M(jìn)入二次購(gòu)買階段，本次調(diào)查中，接近7成的消費(fèi)者目前使用的熱水器已是二次購(gòu)買的。然而，這部分消費(fèi)者因受到原有熱水器的使用體驗(yàn)以及其他用戶口碑的影響，對(duì)產(chǎn)品的期望與真實(shí)體驗(yàn)存在差距，二次購(gòu)買者的滿意度低于首次購(gòu)買者，僅有約65%的二次購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品滿意。

線上渠道購(gòu)買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購(gòu)買產(chǎn)品

本次調(diào)查中，大部分的被訪者家里的燃?xì)鉄崴魇窃诰€下渠道購(gòu)買的，線上渠道購(gòu)買的僅有11%（線下渠道：蘇寧、國(guó)美、線下品牌專賣店、百貨商超；線上渠道：京東、天貓、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、易迅網(wǎng)、淘寶、家電廠家的官網(wǎng)）。

根據(jù)美的熱水器電商發(fā)展戰(zhàn)略資料，2014年第一季度，美的熱水器電商整體銷售額同比增長(zhǎng)111%，其中燃熱同比增長(zhǎng)尤為顯著，高達(dá)230%，燃熱發(fā)力是熱水器電商2014年第一季度整體增長(zhǎng)的主要引擎。線上線下主推各有側(cè)重，電商重點(diǎn)聚焦1500元以下中低端走量卡位型號(hào)，一日一調(diào)，甚至一日多調(diào)，靈活應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

線上渠道購(gòu)買的產(chǎn)品以低端產(chǎn)品為主，從本次調(diào)研結(jié)果可見(jiàn)，線上渠道購(gòu)買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購(gòu)買的產(chǎn)品。

線上渠道購(gòu)買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購(gòu)買產(chǎn)品

從燃?xì)鉄崴髌放聘窬謥?lái)看，經(jīng)過(guò)了二十多年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)洗牌，品牌格局已趨于穩(wěn)定。萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、美的、海爾依舊保持著第一陣營(yíng)的領(lǐng)先位置，華帝、林內(nèi)、能率等品牌以燃?xì)鉄崴鳛橹?，主要立足?guó)內(nèi)一二級(jí)市場(chǎng)。另外，阿里斯頓、櫻花、惠而浦、迅達(dá)、方太等被列入第三陣營(yíng)。

美的熱水器秉承“以消費(fèi)者為中心，做好產(chǎn)品“的理念，不斷提升用戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，在本次調(diào)查中可見(jiàn)，美的燃?xì)鉄崴鞯臐M意度程度高。

低水壓熄火是對(duì)舒適性不滿意的元兇

隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)于洗浴的舒適性也提出了更高的要求，有3成左右的被訪者反映家里的燃?xì)鉄崴髟谑褂眠^(guò)程中存在低水壓的問(wèn)題，同時(shí)也是他們二次購(gòu)買時(shí)關(guān)注的重要因素。

漏氣報(bào)警裝置是產(chǎn)品安全性的保障

本次調(diào)查中，對(duì)于安全性的評(píng)價(jià)消費(fèi)者均提出“沒(méi)有漏氣報(bào)警器“是導(dǎo)致產(chǎn)品不滿意以及下次購(gòu)買時(shí)關(guān)注的主要因素。除此之外，沒(méi)有童鎖也是關(guān)注因素之一。

HCR認(rèn)為：

消費(fèi)者的不滿，一方面表明廠家在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)方面仍然有較大的提升空間，但另一方面也表明消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的安全洗浴，而是在舒適性、美觀性等方面提出了更高的要求。

廠家要提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度，要從以下方面改善：

外觀方面，需從設(shè)計(jì)、外殼和材質(zhì)方面著手改善；

舒適性方面，需從低水壓、水溫不適中造成消費(fèi)者體驗(yàn)不良的方面著手改善；

使用方便方面，需從氣量顯示、操控方面著手改善；

安全性方面，需從漏氣報(bào)警器、童鎖和降低噪音方面著手改善。