每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海

根據(jù)中消協(xié)的數(shù)據(jù)，2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類投訴23379件，在服務(wù)類投訴中位居第四位。主要問(wèn)題集中在：一、綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。二、消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度低，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。三、不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。

4G業(yè)務(wù)尚未啟用就大范圍宣傳

2013年12月，工信部向中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)頒發(fā)TD-LTE制式的4G牌照。同年底，烏魯木齊市民洪先生在烏魯木齊某報(bào)、BRT車(chē)、出租車(chē)、廣播等媒介上陸續(xù)看到、聽(tīng)到中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)新疆有限公司（簡(jiǎn)稱新疆移動(dòng)公司）發(fā)布的4G業(yè)務(wù)廣告宣傳。于是，他于2014年2月前往被告位于烏魯木齊市南湖東路的營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)4G套餐，卻被工作人員告知當(dāng)時(shí)只有4G手機(jī)，但無(wú)法提供4G服務(wù)，何時(shí)可以提供服務(wù)不清楚。

洪先生認(rèn)為，新疆移動(dòng)公司不能提供4G服務(wù)時(shí)，在媒體大量做4G服務(wù)的虛假宣傳，違反了誠(chéng)實(shí)信譽(yù)原則，誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致自己去辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生交通費(fèi)40元、誤工費(fèi)等，侵犯了原告作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此向法院提出訴訟。

2014年4月，烏魯木齊市中級(jí)法院對(duì)此案進(jìn)行審理。本案當(dāng)日未當(dāng)庭宣判。6月15日烏魯木齊市中級(jí)人民法院以洪先生不是消費(fèi)者組織，不具有訴訟主體資格為由裁定駁回起訴；9月12日，新疆高級(jí)人民法院民三庭做出維持裁定。

據(jù)悉，該案已向最高人民法院提起申訴，請(qǐng)求依法撤銷(xiāo)原一審、二審裁定，裁定申請(qǐng)人具有訴訟主體資格。洪先生日前告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，該案已于2015年2月6日被最高院立案受理。

“20元封頂”案件不了了之？

另外，江蘇省一例集體起訴移動(dòng)公司20元封頂案庭審也引起了記者的注意，該案于2013年9月在泰州海陵法院立案。由于至今仍未解決問(wèn)題，致使涉案的用戶至今無(wú)法正常使用基本的網(wǎng)絡(luò)功能，就更不用談什么4G。

所謂“20元封頂套餐”是指江蘇移動(dòng)為了早期搶占手機(jī)上網(wǎng)市場(chǎng)自2005年前后為用戶推出的一款20元封頂不限流量上網(wǎng)套餐。無(wú)合同終止時(shí)間的不限流量上網(wǎng)、20元封頂收費(fèi)、不用不收費(fèi)。此業(yè)務(wù)于2006年中停止辦理。全國(guó)其他城市都存在這類上網(wǎng)流量封頂套餐，但是以江蘇省用戶數(shù)最多。

然而，針對(duì)封頂套餐用戶，江蘇移動(dòng)自2013年8月5日起便執(zhí)行一份業(yè)務(wù)通知：實(shí)施“套餐和營(yíng)銷(xiāo)案互斥”策略。具體手段為封頂套餐用戶不能新訂購(gòu)其他任何套餐，如需訂購(gòu)則必須退訂此封頂套餐。

《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》曾報(bào)道稱，根據(jù)江蘇移動(dòng)的通知，對(duì)此的解釋口徑為，封頂套餐與其他優(yōu)惠套餐互斥，因此不能辦理。此外，另一種手段則是，對(duì)封頂套餐用戶可訪問(wèn)的網(wǎng)站在10月底進(jìn)行管控。其間，江蘇移動(dòng)通過(guò)電話、短信等方式給用戶提出兩種解決方案。一是用戶關(guān)閉此套餐，可享受連續(xù)6個(gè)月每月贈(zèng)送20元話費(fèi)優(yōu)惠；二是將此套餐改為20元包500M流量。

不過(guò)，江蘇移動(dòng)的上述做法并沒(méi)有得到用戶的認(rèn)同。涉案的張女士向記者表示，自2013年8月14日起，江蘇移動(dòng)泰州分公司當(dāng)中都沒(méi)有協(xié)商，單方面采取技術(shù)手段偷偷摸摸從后臺(tái)限制，導(dǎo)致連最基本的QQ、微信等都無(wú)法正常使用，于是只好通過(guò)法律途徑來(lái)解決。

張女士說(shuō)，“原本定于2013年10月24號(hào)開(kāi)庭，后江蘇移動(dòng)泰州分公司方面以技術(shù)人員無(wú)法到場(chǎng)延期，后拖延至2014年9月16日才開(kāi)庭。”

根據(jù)記者的了解，庭審長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)，結(jié)束時(shí)法官也宣布要擇日宣判，但泰州海陵法院時(shí)至今日尚未依法宣判。

4G時(shí)代莫扼殺用戶信任

除上述案例，2014年所出現(xiàn)的電信行業(yè)問(wèn)題仍有很多。

據(jù)央視報(bào)道，有當(dāng)?shù)匾苿?dòng)用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)賬單出現(xiàn)了多個(gè)自己并沒(méi)有開(kāi)通過(guò)的增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)。當(dāng)?shù)匾苿?dòng)內(nèi)部人士稱,這可能是移動(dòng)公司人員暗地里操作用戶號(hào)碼,給用戶添加的。另外，還有知情人士透露,當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的內(nèi)部員工還會(huì)利用一些用戶服務(wù)密碼較簡(jiǎn)單的漏洞，為用戶開(kāi)通收費(fèi)的增值業(yè)務(wù)。

聯(lián)通也被新華社報(bào)道指出哈爾濱聯(lián)通“八大坑”，存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問(wèn)題。

中投顧問(wèn)IT行業(yè)研究員王寧遠(yuǎn)認(rèn)為，電信行業(yè)“亂象”已經(jīng)嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，給消費(fèi)者造成困擾和麻煩，也影響行業(yè)秩序和降息消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任度。這些亂象的根源在于電信行業(yè)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，上層監(jiān)管以及相應(yīng)的法律法規(guī)不健全，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到有效維護(hù)。

資深業(yè)內(nèi)人士Bob Lee則對(duì)此指出，過(guò)去的電信行業(yè)亂象包括個(gè)人信息泄露、垃圾短信，電信詐騙等，而現(xiàn)今還出現(xiàn)了捆綁業(yè)務(wù)四處“下套”，構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi)的新問(wèn)題。眼下，電信行業(yè)已全面步入4G時(shí)代，不能以扼殺用戶信任為代價(jià)。