每經(jīng)記者 賈麗娟    每經(jīng)編輯 梁梟    

小i機(jī)器人CEO朱頻頻 圖片來源：受訪者供圖

日前，2019年中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會在貴陽舉行。與往年一樣，“人工智能”是會議最為火熱的話題之一。不過，雖然研究領(lǐng)域做得熱鬧，應(yīng)用領(lǐng)域落地仍不算多，而“智能客服”正是人工智能領(lǐng)域率先完成商業(yè)化落地的項(xiàng)目之一。據(jù)Gartner預(yù)測，到2022年，40%的企業(yè)員工以及政府工作人員每天都會咨詢AI，在虛擬助理的支持下進(jìn)行決策或執(zhí)行流程。

作為智能客服行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一，小i機(jī)器人的核心技術(shù)，就是自然語言處理及人機(jī)交互。在數(shù)博會期間，小i機(jī)器人CEO朱頻頻接受了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專訪。

IPO是企業(yè)戰(zhàn)略，而非目標(biāo)

小i機(jī)器人，即智臻智能（834869，OC）曾掛牌新三板。去年4月，智臻智能從新三板退市。當(dāng)初公司高層就對外宣稱，要籌備IPO。

如今，公司的上市計(jì)劃走到哪一步了？

“這個事情不方便透露”，朱頻頻說，“IPO是公司階段性的事情，是一個戰(zhàn)略，而不是目標(biāo)。我們的目標(biāo)，還是把技術(shù)植入到產(chǎn)業(yè)中，為企業(yè)創(chuàng)造價值。”

小i機(jī)器人目前主要是為企業(yè)內(nèi)外服務(wù)、業(yè)務(wù)流程智能升級提供解決方案。“轉(zhuǎn)型到To B后，公司先是做項(xiàng)目，后來才決定做解決方案?，F(xiàn)在我們有60多種解決方案，構(gòu)成了我們的解決方案矩陣。這些方案是可以復(fù)制的，就是一種模板，把企業(yè)自己的各種參數(shù)放進(jìn)去，就成了企業(yè)自己的東西。這樣會讓我們的發(fā)展更成熟。”

“盈利模式‘跑通’了。”朱頻頻還介紹稱，公司的營收和盈利狀況，每年都在增長。

目前，小i機(jī)器人正處于發(fā)展中的“第三個階段”，正從一家純技術(shù)公司轉(zhuǎn)向“AI服務(wù)公司”。簡單而言就是咨詢服務(wù)。

“我們希望告訴企業(yè)，人工智能究竟應(yīng)該怎么用。”朱頻頻說，“大家關(guān)于AI聽得太多，都糊涂了，不知道哪些是真的，哪些是真正實(shí)用的。企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑是什么，應(yīng)選擇什么樣的技術(shù)？小i機(jī)器人希望能為企業(yè)做這樣的服務(wù)。”

人工智能“超越人類”還很遙遠(yuǎn)

在朱頻頻看來，人工智能有以下三類用途：

第一，替代一部分人的工作。“把一部分人的工作，用IT固化下來，用機(jī)器去代替人做一些低端的、重復(fù)性的工作。比如企業(yè)財務(wù)報銷流程可用AI優(yōu)化”，朱頻頻對記者稱，“但是不用恐慌，這些被替代的工作，幾乎都是人不愿意做的工作。比如電話客服這種崗位流失率特別高。比如大貨車司機(jī)這種辛苦而乏味的工作，消費(fèi)型的自動駕駛有人說要到2060年才能實(shí)現(xiàn)，但在大貨車領(lǐng)域，也許可以在特定的道路上，更早實(shí)現(xiàn)無人駕駛。”

第二，幫助人提升效率。“包括我們在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用、智能知識庫、智能人機(jī)協(xié)作等等，這些都是提升人的效率。如在接電話的過程中，旁邊有一個系統(tǒng)在提示相關(guān)信息，這樣就能更快速和更準(zhǔn)確地回復(fù)問題。”

第三，輔助提升人的思考能力。“如醫(yī)生的輔助診斷系統(tǒng)，這些系統(tǒng)是給專家用的，他們不能取代專家，但可以提供協(xié)助。”

朱頻頻表示，在特定的時間人無法看很多數(shù)據(jù)，無法快速找到這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，但人可以把思考的方法教給人工智能，讓它幫助人去找，然后再由人去作判斷，這就延伸了人的思考能力。

朱頻頻舉了電影《復(fù)仇者聯(lián)盟》中的例子：“Tony Stark有一個系統(tǒng)叫JARVIS，這就是一個超智能系統(tǒng)，會幫助處理各種事務(wù)、計(jì)算各種信息，鋼鐵俠的機(jī)甲開發(fā)等都離不開它。在電影中，推導(dǎo)時空穿梭的可能性時，也是系統(tǒng)在幫助他思考。”

但可以看出，人工智能的作用仍是圍繞著“人”展開。

“人解決不了的問題，不要指望人工智能來解決。”朱頻頻說，現(xiàn)在人工智能都是在學(xué)習(xí)“人”，人工智能就是用人工的方法，來模擬人類的思考行為，再用計(jì)算機(jī)方法來實(shí)現(xiàn)。如今，雖在結(jié)果上機(jī)器是可超越人的，比如AlphaGo，但方法都是人教給它的，思想和方法還沒法超越人。

“我們最怕的，是計(jì)算機(jī)的思考、思維能力超越人，那就很可怕了。但這離發(fā)生還很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。”朱頻頻笑道。

解決機(jī)器人騷擾需行業(yè)自律

一個略顯尷尬的現(xiàn)象是：對于普通民眾而言，還沒有享受到人工智能的服務(wù)，先受到了人工智能的騷擾。

智能機(jī)器人在企業(yè)客服上的應(yīng)用固然越來越多，但被用來打騷擾甚至詐騙電話的情況也比比皆是。朱頻頻也提到，有時接到的一些騷擾電話是機(jī)器人打來的，其和真人一樣，還可和我們連續(xù)對話，擁有“多輪對話能力”。

“每個新技術(shù)，帶來新業(yè)態(tài)、新模式，也會帶來新問題。在某些地方，人工智能的確提升了黑灰產(chǎn)的能力。比如有人就用機(jī)器人來打第一遍電話，接起來的那部分‘客戶’，就會換成真人來對接。”

在朱頻頻看來，要制約這種濫用，立法是底線，行業(yè)自律可以從源頭解決問題，但中間部分——商業(yè)也很重要。“有人來做不好的事情，自然就有人來反制他。”朱頻頻說。

“會聊天”的機(jī)器人并不好做

實(shí)際上，這種會跟人聊天的機(jī)器人，技術(shù)含量并不低，“會聊天”的背后，是準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理能力。

朱頻頻在數(shù)博會論壇之一的“2019云計(jì)算和大數(shù)據(jù)發(fā)展前沿高峰論壇”上就曾舉例：某著名金融企業(yè)和小i合作五年多時間，其業(yè)務(wù)增長了20倍，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加了6倍，那么，服務(wù)量應(yīng)增加了非常多，企業(yè)的客服人員數(shù)量卻從原來的4000多人變?yōu)楝F(xiàn)在的2400多人。這其中，人工智能的作用非常明顯。

但對話并不是一件非常容易復(fù)制的事情。“對話承載的是知識，要做自然語言的理解。但做對話不是用一種技術(shù)可解決的，我們有五大類應(yīng)用場景，要使用很多不同的技術(shù)來解決對話的問題。”

“比如我們在運(yùn)營商做過‘余額查詢’，但用戶不會老老實(shí)實(shí)說我想查詢我的余額，用戶會說‘我還有多少錢？’，這不是靠一種算法能夠解決的，需要大量數(shù)據(jù)的積累，然后通過機(jī)器訓(xùn)練方法，才能形成一些模型。”

不同場景下，智能機(jī)器人的應(yīng)用效果也會不同。“比如我們的外呼機(jī)器人，用到銀行的催收業(yè)務(wù)上表現(xiàn)得非常好，最終效果相當(dāng)于真人的95%；而如果用到營銷上，效果就不那么好了。”

朱頻頻表示，漢語是世界上最復(fù)雜的語言之一，所以機(jī)器人“聊天”不僅僅是語言本身，背景知識也很重要。