每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 鄭直    

一箱芒果寄到目的地少了一個，快遞員新買了一箱給客戶作為補(bǔ)償，卻遭到客戶投訴并被公司罰款2000元，即便快遞員上門下跪請求諒解，客戶還依然不依不饒……

這條新聞引發(fā)了網(wǎng)友的強(qiáng)烈關(guān)注。差評、投訴固然是消費者自我保護(hù)的有利武器，但如果惡意濫用這種權(quán)利，還是會引起眾怒。而這回，連警察叔叔都看不下去了！

6月11日，山東廣饒縣公安局稻莊派出所民警王海港為上述快遞員寫了一份證明，希望快遞員不必摒棄尊嚴(yán)乞求原諒，并建議將惡意投訴的客戶列入公司服務(wù)“黑名單”。

當(dāng)收快遞成為“新開門七件事”之一時，快遞小哥也成為了每個人身邊熟悉的陌生人，數(shù)據(jù)顯示，2018年年度快遞數(shù)量超過500億件，而這些都是由快遞小哥們一雙雙手送出來的。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇在接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號：nbdnews）記者采訪時表示，全社會需要建立一個不分職業(yè)相互尊重的文化，而對于客戶的惡意投訴行為一定要列入黑名單。

一箱免費芒果引發(fā)糾紛

根據(jù)派出所民警王海港的證明顯示，6月10日晚，公安機(jī)關(guān)接到廣饒縣小張村張某某報警。

民警到達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，張某某的母親從網(wǎng)上接受某活動免費贈送芒果一箱，在圓通快遞員聶桂英送達(dá)時，芒果箱膠帶開裂，少了一個芒果。后因張某某聲稱不再接受圓通快遞服務(wù)，聶桂英購買一箱芒果以公司名義賠償給張某某，張某某收下快遞后依然四次投訴聶桂英，圓通公司已扣除聶桂英2000元工資。

當(dāng)日晚，聶桂英到張某某家請求原諒，最后直至下跪，張某某仍要求圓通公司就聶桂英該晚到其家中造成“不良”影響給“說法”，再次向圓通公司投訴，并撥打110報警。

民警到達(dá)現(xiàn)場時看到聶桂英坐在門口哭。民警告知聶桂英，不必摒棄尊嚴(yán)乞求原諒，民警當(dāng)會為其做證明。在攙扶聶桂英離開時，聶擔(dān)心民警為其做證明，反而使她將遭受張某某無休止的惡意投訴。

同時在證明中，民警給出如下建議：

1.對這種犧牲公司員工尊嚴(yán)換取的所謂惡意投訴的“諒解”，建議不要也罷！并將該張及其家人列入公司服務(wù)永久性“黑名單”。

2.退還聶桂英因遭受惡意投訴被扣除的2000元工資。

3.對聶桂英這種寧肯犧牲個人尊嚴(yán)也要維護(hù)公司聲譽(yù)的優(yōu)秀員工，應(yīng)當(dāng)樹立榜樣和典型，給予表揚和鼓勵，并加以重點培養(yǎng)。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

對此，圓通快遞6月11日下午在官方微博上回復(fù)稱，當(dāng)事快遞員所在網(wǎng)點已免除其因投訴引起的處罰，并對其進(jìn)行慰問。同時表示堅決抵制惡意投訴，待核實事實后，將保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利。

而對于民警的證明和圓通快遞的回應(yīng)，網(wǎng)友也紛紛在評論中聲援該快遞員。

快遞員職業(yè)尊嚴(yán)何處安放？

3年前，素來低調(diào)的順豐集團(tuán)總裁王衛(wèi)曾為“順豐快遞員遭掌摑辱罵”一事在朋友圈發(fā)聲稱，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”。這一事件在當(dāng)時引發(fā)了全社會對快遞員尊嚴(yán)的討論和關(guān)注。

但是這并沒有杜絕類似事件的再次發(fā)生。這兩年，與快遞員尊嚴(yán)相關(guān)的事件依然層出不窮，也有快遞員提到，“每天到家就癱到床上了，風(fēng)里來雨里去，真的是很不容易，有時一個投訴被扣好幾百”。

“不可否認(rèn)，快遞這個行業(yè)正在改變中國。國務(wù)院總理李克強(qiáng)多次點贊快遞業(yè)，認(rèn)為它是中國經(jīng)濟(jì)的一匹‘黑馬’。但在很多人眼中，快遞仍是一個底層行業(yè)，不是一份體面的工作，沒有優(yōu)美的工作環(huán)境，沒有光鮮亮麗的外衣，認(rèn)為他們的工作低人一等，不被大家所尊重。”一位快遞業(yè)內(nèi)人士曾對記者直言。

對此，徐勇表示，很多人覺得花錢了就可以隨意投訴，歧視快遞員的心態(tài)也比較普遍，最重要的就是要將惡意投訴的人列入黑名單，而好在現(xiàn)在已經(jīng)有了快遞物流征信系統(tǒng)。

也有業(yè)內(nèi)人士表示，若在派送過程中出現(xiàn)不可避免的矛盾或糾紛，應(yīng)視情況自行解決或?qū)で髱椭?，進(jìn)行如下處理：調(diào)解、聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人、撥打報警電話/急救電話。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

早在今年315前夕，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)曾就快遞申訴中的惡意投訴現(xiàn)象進(jìn)行過回應(yīng)。

江明發(fā)表示，涉嫌惡意申訴的情況還是有的。按照國家郵政局的要求，中心近期正在對涉嫌惡意申訴方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理和分析，以求找到惡意申訴的起因以及對策。

其中包括：

一、對《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，希望通過修訂處理辦法對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外。

二、對申訴系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級，通過軟件對各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警，從而防范此類行為。

同時他表示，對第三方申訴人涉嫌惡意申訴問題，寄遞企業(yè)可參考《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》第九條中的規(guī)定處理，并建議提供有效的證據(jù)證明。

而對于快遞行業(yè)黑名單制度的問題，全國政協(xié)委員、中國國際青年交流中心原黨委書記陳宗則表示，要讓“快遞小哥”有權(quán)點評顧客。

“‘快遞小哥’工作區(qū)域范圍、服務(wù)對象相對固定，也應(yīng)有權(quán)對顧客評價、打分。特別是對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業(yè)的顧客，要像對待高鐵霸座一樣，設(shè)立黑名單制度，快遞公司有權(quán)拒絕為這樣的顧客提供服務(wù)。”