市值超500億美元，頂著耀眼光環(huán)的全球最大在線旅游龍頭，在中國(guó)市場(chǎng)份額卻遠(yuǎn)遜于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)y程和去哪兒，而且頻因發(fā)布虛假信息、退賠難等問(wèn)題被顧客投訴……這是繽客（booking.com）的現(xiàn)實(shí)窘境。 訂單上約定有兩張大床的房間，為何到店只有一張，還不能按合同解決？明明是在繽客下的訂單，當(dāng)遇到退款時(shí)，為何還要客戶自己去找酒店談判？甚至還要自行聯(lián)系攜程和藝龍等其他平臺(tái)？ 圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)（圖文無(wú)關(guān)） 一段時(shí)間以來(lái)，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者接連收到消費(fèi)者對(duì)繽客的投訴和抱怨，發(fā)現(xiàn)豆瓣、微信等社交平臺(tái)有不少針對(duì)該平臺(tái)設(shè)立的維權(quán)群。 那么，消費(fèi)者的投訴究竟是否屬實(shí)？用戶對(duì)繽客的服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，這家公司到底怎么應(yīng)對(duì)的？帶著一系列問(wèn)號(hào)，記者花了近半年時(shí)間，圍繞繽客各種消費(fèi)者維權(quán)案例深入調(diào)查。 在3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日這天，為您起底這家跨國(guó)公司。 繽客發(fā)布虛假房源信息侵害消費(fèi)者利益 繽客是全球在線旅游領(lǐng)域絕對(duì)的翹楚。對(duì)于近年來(lái)旅游行業(yè)高速發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)，公司自然高度重視。 但相比在全球的盛名，深耕中國(guó)市場(chǎng)近8年的繽客，不僅知名度和市場(chǎng)份額難言成功，且其服務(wù)能力和水平還頻遭質(zhì)疑。 歷時(shí)數(shù)月，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者在調(diào)查過(guò)程中了解到，客服電話打不通、郵件格式化回復(fù)、訂單被轉(zhuǎn)手、房源信息與實(shí)際不符等，是消費(fèi)者在繽客平臺(tái)消費(fèi)后遇到的常見(jiàn)問(wèn)題。 每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者在調(diào)查走訪中注意到，絕大多數(shù)需要維權(quán)的消費(fèi)者均表達(dá)了退款難的問(wèn)題。而在退款難的背后，涉及的具體問(wèn)題則五花八門，比如房源信息與實(shí)際不符、酒店訂單被多次轉(zhuǎn)手、取消訂單后拒絕退款、退房條件存在“霸王條款”等。 案例1： 發(fā)布虛假房源信息，拒不協(xié)調(diào)更換、賠償 對(duì)吳女士來(lái)說(shuō)，在繽客預(yù)訂酒店的經(jīng)歷使她十分憤怒。 “發(fā)生爭(zhēng)端后我一直在和繽客聯(lián)系，在19個(gè)小時(shí)內(nèi)不斷打電話溝通，最終繽客的回復(fù)是，無(wú)法幫我解決問(wèn)題。1年過(guò)去了，繽客仍然沒(méi)有解決問(wèn)題?！眳桥空f(shuō)。 2019年初，吳女士通過(guò)繽客平臺(tái)幫客戶預(yù)訂了當(dāng)年1月4日~11日印度尼西亞美娜多福朋喜來(lái)登酒店2間海景豪華套房，1間尊貴海景套房。當(dāng)時(shí)預(yù)訂的時(shí)候，繽客官網(wǎng)信息顯示，尊貴海景套房有2張大床，海景豪華套房1張大床。 “我確認(rèn)了尊貴海景套房有2張大床，才讓2位男士住同一間房。但到了酒店以后，客戶發(fā)現(xiàn)尊貴海景套房只有一張雙人床。于是，我開(kāi)啟了與繽客客服長(zhǎng)時(shí)間的奇葩式對(duì)話?！眳桥空f(shuō)。 從吳女士提供的電話錄音，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者聽(tīng)到，繽客客服承認(rèn)酒店實(shí)際情況和繽客官網(wǎng)信息不一致，于是提供了為尊貴海景套房增加一張小床的解決方案。“我們有兩套解決方案，一是在尊貴海景套房的臥室加一張小床。二是調(diào)換一套降級(jí)的雙床套房?！?吳女士認(rèn)為，自己在繽客平臺(tái)預(yù)訂酒店的過(guò)程沒(méi)有任何問(wèn)題，為什么繽客在承認(rèn)過(guò)錯(cuò)的情況下，仍然拒絕提供公平合理的解決方案，這么大的跨國(guó)企業(yè)為何選擇侵害消費(fèi)者利益？ “我只是希望換一套和預(yù)訂時(shí)一模一樣的套房，居然都不能滿足?？头皇菣C(jī)械式地重復(fù)他們的解決方案?！眳桥空f(shuō)。 從吳女士提供給記者的酒店訂單截圖來(lái)看，酒店訂單信息顯示：2019年1月4日~11日，尊貴海景套房有2張大號(hào)雙人床，客房面積60平方米，最多可入駐兩位成年人。價(jià)格為3257.34+325.73元人民幣。 “在十幾個(gè)小時(shí)的溝通過(guò)程中，繽客一共換了5名客服人員，每次接通電話后，都需要我完整重復(fù)一遍事件的過(guò)程，非常繁瑣。每次客服向我問(wèn)完一系列問(wèn)題，最終給出的方案仍然是加床或者調(diào)換一套降級(jí)的雙床套房?！眳桥空f(shuō)，雖然繽客承認(rèn)平臺(tái)一方提供的房源信息與實(shí)際不符，是差錯(cuò)的一方，卻始終不能按照合同約定來(lái)提供服務(wù)。 是不是當(dāng)日酒店尊貴海景套房確已賣完，繽客實(shí)在無(wú)法滿足客戶需求呢？ 這是最讓吳女士氣憤的地方?！坝捎诋?dāng)天時(shí)間非常緊迫，她在與繽客客服溝通無(wú)果后，只得又花5700元人民幣購(gòu)買了當(dāng)天的一間尊貴海景套房（兩張大床），并提出希望繽客能承擔(dān)后續(xù)的購(gòu)房費(fèi)用?！?吳女士對(duì)每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，自己是為客戶訂的房間，出現(xiàn)這樣的情況非常尷尬。而且酒店并不是沒(méi)有同樣的房間，因?yàn)楹髞?lái)自己再自費(fèi)訂房的時(shí)候，拿到了同樣的房型，就不明白為什么繽客就不能兌現(xiàn)當(dāng)初的合同約定。 “按照常理，由于平臺(tái)的原因給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償，繽客不但不補(bǔ)償，提供的解決方案又進(jìn)一步損害消費(fèi)者利益?！痹趨桥刻峁┑牧硪欢武浺舢?dāng)中，記者聽(tīng)到，繽客客服表示，由于吳女士不接受繽客提供的解決方案，所以現(xiàn)在不會(huì)再跟進(jìn)幫助添加床鋪，但也不會(huì)承擔(dān)新購(gòu)房間的費(fèi)用?！坝捎谖覀兙W(wǎng)站信息沒(méi)有及時(shí)更新給您造成困擾深表歉意，但我們已經(jīng)盡最大努力幫助解決?！?每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者注意到，此前繽客也曾因展示虛假房源信息而遭遇過(guò)處罰。 2019年1月，據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的信息，繽客在網(wǎng)頁(yè)宣傳上將上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國(guó)際酒店、新天地朗廷酒店標(biāo)為五星級(jí)，但這3家酒店實(shí)際未獲評(píng)“五星級(jí)旅游飯店”。此后，原上海市工商行政管理局機(jī)場(chǎng)分局對(duì)繽客處以20萬(wàn)元罰款的行政處罰。 案例2： 在繽客下訂單，用戶退款卻要“找酒店、找藝龍、找攜程” “因?yàn)橐还P600多元的酒店訂單，我與繽客的客服協(xié)商了20天都沒(méi)有解決。他們一會(huì)兒讓我找酒店，一會(huì)兒讓我找攜程，或是找藝龍，溝通效率非常低?！崩顫ɑo(wú)奈地向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示。 據(jù)李濤介紹，2019年9月22日，他在繽客平臺(tái)提前近1個(gè)月預(yù)訂了貴州省興義市一家民宿。下單5分鐘后，李濤發(fā)現(xiàn)酒店訂錯(cuò)了，于是和繽客客服聯(lián)系，希望退款重新下單。但繽客客服對(duì)其表示，需要征求酒店方的同意。 “我隨即給酒店前臺(tái)打電話，酒店前臺(tái)說(shuō)查到了我的訂單，但訂單來(lái)源并不是繽客，而是途家。”李濤說(shuō)。 第二天，也就是9月23日上午，李濤與酒店前臺(tái)經(jīng)理謝女士取得了聯(lián)系?！爸x姐很爽快，當(dāng)時(shí)就同意取消訂單，但需要通過(guò)平臺(tái)返還退款。此時(shí)我的酒店訂單竟然又變成了藝龍的訂單號(hào)?！?李濤向記者表示，自己隨即又和藝龍取得聯(lián)系，藝龍客服證實(shí)訂單確實(shí)是他們的，也同意取消訂單?！拔耶?dāng)時(shí)認(rèn)為這個(gè)事情已經(jīng)搞定了，雖然有些無(wú)厘頭，但還算順利。” 但當(dāng)李濤信心滿滿地再次與繽客客服取得聯(lián)系時(shí)，對(duì)方的回復(fù)讓李濤十分無(wú)奈?！拔以谂c繽客客服交涉退款問(wèn)題時(shí)，客服竟然又讓他去找攜程。” 李濤提供給每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者的郵件截圖顯示，2019年9月23日，他通過(guò)郵件向繽客詢問(wèn)退款進(jìn)度后，客服人員回復(fù)，這筆BookingBasic的預(yù)訂在技術(shù)層面上無(wú)法由繽客的客服人員進(jìn)行取消，繽客一方將收到的款項(xiàng)（694元）交給攜程旅行網(wǎng)，攜程旅行網(wǎng)會(huì)通過(guò)其自有渠道或其下游供應(yīng)商去訂房?！叭绶繓|確實(shí)愿意協(xié)助您免費(fèi)取消，我們建議您請(qǐng)房東聯(lián)系途家進(jìn)行操作?！?9月24日，繽客再次給李濤回復(fù)：抱歉我們此種訂單的財(cái)務(wù)流程是單向的。我們收到的費(fèi)用只能單向打給住宿方。如果您和住宿方商量好了免費(fèi)取消，請(qǐng)直接與住宿方商量退款。 2019年9月26日，繽客客服人員回復(fù)：所有款項(xiàng)將通過(guò)中間商轉(zhuǎn)至住宿方，即使酒店答應(yīng)免費(fèi)取消并且退款，請(qǐng)您直接與他們接洽。我司無(wú)權(quán)進(jìn)行退款操作，煩請(qǐng)直接聯(lián)絡(luò)住宿方確認(rèn)相關(guān)事宜。 回復(fù)中繽客一方還建議：因?yàn)槭荁ooking.Basic訂單，中間商無(wú)法將退款“原路退回”，建議顧客和酒店直接達(dá)成書面協(xié)議，等待酒店確認(rèn)收到款項(xiàng)后，再對(duì)顧客進(jìn)行直接退款。 李濤對(duì)每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，自己在繽客下的訂單，訂單的修改和取消按理應(yīng)當(dāng)由繽客的客服來(lái)負(fù)責(zé)，實(shí)際情況卻變成需要由自己來(lái)聯(lián)系訂單的所有相關(guān)方。 “在沒(méi)有任何提醒的情況下，我的訂單被繽客私自轉(zhuǎn)給途家、藝龍等多家平臺(tái)，導(dǎo)致最后的退款流程十分繁瑣?！崩顫蛴浾咄虏?。 最后的結(jié)果也令人啼笑皆非。李濤告訴記者，2019年10月10日，也就是半個(gè)多月之后，自己的繽客積分賬戶突然顯示有一個(gè)70歐元的積分可領(lǐng)取，需要輸入關(guān)聯(lián)信用卡?！暗](méi)有繽客的客服或者郵件告訴我這是什么?！彪S后10月12日，李濤的關(guān)聯(lián)信用卡顯示到賬681.08元。 對(duì)于消費(fèi)者酒店訂單頻繁被轉(zhuǎn)手的情況，北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪時(shí)表示，繽客是攜程的大股東之一，雙方在很早之前就已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，繽客可以向攜程分享海外酒店的庫(kù)存資源，攜程則向繽客分享國(guó)內(nèi)的酒店庫(kù)存資源?！岸鴶y程也是藝龍的大股東，雙方之間也達(dá)成了協(xié)議，所以藝龍也可以使用攜程的酒店庫(kù)存資源。” 楊彥鋒進(jìn)一步表示，這種商用關(guān)系在在線旅游行業(yè)當(dāng)中比較常見(jiàn)，不同平臺(tái)之間共享酒店庫(kù)存資源，但銷售途徑和結(jié)算關(guān)系是不一樣的。你幫我賣，我也幫你賣，每轉(zhuǎn)一次手，可能都有一定的賺頭，也就是所謂的手續(xù)費(fèi)。 “但是，誰(shuí)賣出去并面對(duì)終端消費(fèi)者，誰(shuí)就應(yīng)該優(yōu)先第一階段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退賠，這也是共享庫(kù)存合作當(dāng)中早就明確的條例?！?按照楊彥鋒的說(shuō)法，消費(fèi)者如果在繽客下單預(yù)訂酒店，繽客就應(yīng)當(dāng)成為第一階段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退賠的責(zé)任主體。 但李濤的親身經(jīng)歷卻表明，在處理退款問(wèn)題時(shí)，繽客不僅讓他自己去找酒店協(xié)商、還要與其下訂單時(shí)并不知曉的藝龍等中間商溝通，大費(fèi)周折后，最終退還款項(xiàng)的依然是繽客方。 “訂單不可取消”最被詬病平臺(tái)上回復(fù)率不足投訴量一半 中國(guó)消費(fèi)升級(jí)提質(zhì)，旅游產(chǎn)業(yè)收入快速增長(zhǎng)，在線旅游市場(chǎng)是風(fēng)口，規(guī)模急劇擴(kuò)張。 艾瑞咨詢發(fā)布的《2019年中國(guó)在線旅游度假行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2013~2018年，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模從3070.1億元增長(zhǎng)至1.51萬(wàn)億元。而2020年，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模有望突破2萬(wàn)億。 而中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2019-2024年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展前景及投資研究報(bào)告》提到，截至2019年6月，在線旅游用戶規(guī)模近1.5億，同比增長(zhǎng)超六成，滲透率持續(xù)快速提升。 大量自在線旅游平臺(tái)中產(chǎn)生的退款難、客服服務(wù)差等問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái)，繽客自然不會(huì)例外，在處理各類售后問(wèn)題時(shí)，它的表現(xiàn)如何？ 互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)是觀測(cè)消費(fèi)者投訴維權(quán)以及商家處理態(tài)度和綜合能力的主要窗口。 每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者以在線旅游投訴量最高的黑貓投訴平臺(tái)作為調(diào)查對(duì)象，詳細(xì)梳理消費(fèi)者在該平臺(tái)對(duì)繽客的投訴內(nèi)容、投訴要求以及問(wèn)題的解決情況。 3月12日，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者在黑貓投訴平臺(tái)，以繽客作為關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)一共有417條投訴，其中已回復(fù)為193條，回復(fù)率為46.3%，不足總量一半，已解決的只有147條。 對(duì)比國(guó)內(nèi)在線旅游平臺(tái)，截至3月12日，攜程在黑貓投訴平臺(tái)一共有5493條投訴，已回復(fù)5493條，回復(fù)率100%；去哪兒網(wǎng)在黑貓平臺(tái)的投訴量為23696條，回復(fù)量23696，回復(fù)率同樣100%；同程藝龍?jiān)谄脚_(tái)的投訴量為9431條，已回復(fù)9428條，回復(fù)率99.9%。 記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，從2019年10月31日之后，所有涉及繽客的投訴均處于“處理中”的狀態(tài)，未回復(fù)的投訴一共有224條。 記者以這224條未回復(fù)投訴作為樣本，進(jìn)行研讀和統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)梳理后發(fā)現(xiàn)，用戶投訴內(nèi)容大致可以分為8個(gè)方面，分別是拖延退款、訂單無(wú)法取消、客服服務(wù)差（包括聯(lián)系不上客服）、虛假宣傳、未入住被扣款、積分無(wú)法返現(xiàn)、強(qiáng)制取消訂單以及拒絕開(kāi)發(fā)票。 如果計(jì)算百分比，在224條投訴樣本中，訂單無(wú)法取消、客服服務(wù)差和拖延退款這三項(xiàng)的投訴占比都超過(guò)一成，具體來(lái)看，43.3%的投訴內(nèi)容聚焦訂單無(wú)法取消，26.3%的投訴聚焦客服服務(wù)差，10.7%的投訴內(nèi)容涉及拖延退款。 分時(shí)間區(qū)間來(lái)看，2020年1月20日之前，投訴內(nèi)容比較分散，除了訂單無(wú)法修改或取消以及對(duì)客服質(zhì)量提出質(zhì)疑以外，還包括虛假宣傳、開(kāi)發(fā)票遭拒絕、積分無(wú)法返現(xiàn)等。而在1月20日之后，由于春節(jié)出行高峰遭遇新冠肺炎疫情擴(kuò)散影響，大部分投訴需求均涉及退款。 每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者注意到，新冠肺炎疫情發(fā)生以后，繽客出臺(tái)了關(guān)于新型冠狀病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消費(fèi)者多次投訴。 例如，投訴編號(hào)為17348735051的消費(fèi)者稱，因?yàn)橐咔楣芸貑?wèn)題，自己無(wú)法前往日本旅行，但提出取消訂單并退款的要求遭到繽客拒絕。 另一位投訴編號(hào)為17348678678消費(fèi)者則強(qiáng)調(diào)，繽客推出退訂政策后，依然對(duì)政策時(shí)效內(nèi)的訂單不作為，既不取消也不退款。 在其提供的截圖中，記者發(fā)現(xiàn)，一張標(biāo)題為繽客改退保障政策中提到，針對(duì)入住日期在2020年1月25日至2月29日期間，中國(guó)境內(nèi)用戶的境內(nèi)及境外住宿訂單，受疫情及相關(guān)政策影響，計(jì)劃調(diào)整行程的，繽客將為其訂單提供免費(fèi)取消或改期保障支持。 然而，這位投訴者稱，他于2019年12月22日通過(guò)繽客APP預(yù)訂了今年2月13~15日期間英國(guó)倫敦的一所酒店，并支付了全款。“我和繽客的客服主管通話，然后聽(tīng)到了此前從未聽(tīng)過(guò)的說(shuō)辭。對(duì)方稱訂單不符合繽客的退訂政策，因?yàn)槭遣豢扇∠腷asic（基礎(chǔ)）訂單，等內(nèi)部商議，看能不能有例外?！?除了訂單無(wú)法取消，在客服服務(wù)差這一類中，許多投訴者都提到繽客客服難以聯(lián)系的現(xiàn)象。 一位投訴編號(hào)為17348614262的顧客就表示，新冠肺炎疫情后，之前預(yù)訂的酒店大部分通過(guò)協(xié)商都已經(jīng)免費(fèi)取消，只有在繽客上預(yù)訂的三亞灣某度假酒店2月16日入住的一間房拒絕免費(fèi)取消?！熬频昕头屨依_客，繽客客服電話幾乎永遠(yuǎn)占線，偶爾能打通也是讓找酒店，酒店和繽客互相踢皮球。” 旅游行業(yè)資深專家王興斌認(rèn)為，目前，在線旅游平臺(tái)普遍忙于資本運(yùn)作，通過(guò)兼并重組的方式進(jìn)行行業(yè)整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數(shù)量，擴(kuò)大在線市場(chǎng)占有量。在急于擴(kuò)充的過(guò)程中，整個(gè)行業(yè)卻疏忽對(duì)質(zhì)量方面的把關(guān)。 此外，王興斌還直言，現(xiàn)行《旅游法》中，涉及在線旅游的內(nèi)容并不多，整個(gè)行業(yè)監(jiān)管缺少法律支撐。 而楊彥鋒在接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪時(shí)也表示，在線旅游過(guò)去屬于新興產(chǎn)業(yè)，為鼓勵(lì)其發(fā)展，監(jiān)管政策相對(duì)寬松。但在線旅游市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)張的同時(shí)，也需要受到更多政策監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)更加規(guī)范化的發(fā)展。 維權(quán)障礙多在華服務(wù)公司不承擔(dān)運(yùn)營(yíng)責(zé)任主體？ 每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，繽客網(wǎng)的注冊(cè)地在歐洲荷蘭，處理投訴的部門卻設(shè)在新加坡。具體到中國(guó)內(nèi)地的業(yè)務(wù)，則涉及至少有3家公司，分別是博繽信息技術(shù)（上海）有限公司、博房網(wǎng)客服中心（上海）有限公司、博房網(wǎng)訂管理咨詢（上海）有限公司。 啟信寶的信息顯示，博房網(wǎng)客服中心（上海）有限公司、博房網(wǎng)訂管理咨詢（上海）有限公司的法人代表為馬佳，這兩家公司均由Booking.com（singapore）100%持股；而博繽信息技術(shù)（上海）有限公司則由Booking.comInternationalServicesB.V.100%持股。 值得注意的是，盡管繽客在華設(shè)立了3家公司，但這3家公司僅為繽客總公司提供內(nèi)部支持，并不涉及經(jīng)營(yíng)或管理網(wǎng)站的業(yè)務(wù)。 繽客（Booking.com）官網(wǎng)的信息顯示，Booking.comB.V.在荷蘭阿姆斯特丹注冊(cè)并在當(dāng)?shù)卦O(shè)立總部，通過(guò)自己的網(wǎng)站提供在線住宿預(yù)訂服務(wù)，并由其世界各地的本地公司群組（簡(jiǎn)稱“支持公司”）提供支持。支持公司僅為繽客提供內(nèi)部支持，不提供服務(wù)且不擁有、經(jīng)營(yíng)或管理網(wǎng)站或任何其他網(wǎng)站。 工商注冊(cè)信息顯示，博房網(wǎng)客服中心（上海）有限公司的經(jīng)營(yíng)范圍是：以承接服務(wù)外包方式從事客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)應(yīng)用管理和維護(hù)、信息技術(shù)支持管理、軟件開(kāi)發(fā)；在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)；博房網(wǎng)訂管理咨詢（上海）有限公司的經(jīng)營(yíng)范圍是企業(yè)管理咨詢、企業(yè)營(yíng)銷策劃咨詢、經(jīng)濟(jì)信息咨詢。 而博繽信息技術(shù)（上海）有限公司的經(jīng)營(yíng)范圍則是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)咨詢、企業(yè)管理咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、商務(wù)信息咨詢、計(jì)算機(jī)軟件的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制作、銷售自產(chǎn)產(chǎn)品，并提供相關(guān)的技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。 對(duì)于這種情況，北京市盈科律師事務(wù)所（北京）股權(quán)高級(jí)合伙人張印富向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，繽客的情況存在規(guī)避運(yùn)營(yíng)責(zé)任主體和法律責(zé)任的可能性。消費(fèi)者在網(wǎng)站下單后需要維權(quán)，一般情況下需要向網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)主體來(lái)維權(quán)或起訴?！皣?guó)內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不適用于境外企業(yè)，這當(dāng)中存在法律管轄空白的問(wèn)題。” 每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者隨后撥打國(guó)家旅游服務(wù)熱線，工作人員表示：“目前，我們只能受理國(guó)內(nèi)旅游公司或者平臺(tái)的投訴，繽客屬于境外公司，我們目前無(wú)法受理?！?每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者在豆瓣、知乎、窮游網(wǎng)等多個(gè)平臺(tái)均能查詢到關(guān)于繽客的維權(quán)攻略。當(dāng)中絕大部分信息涉及向繽客在華的博房網(wǎng)客服中心（上海）有限公司或者博房網(wǎng)訂管理咨詢（上海）有限公司投訴。 但網(wǎng)友李麗向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，自己曾經(jīng)因?yàn)?萬(wàn)多元的意大利酒店訂單被無(wú)故取消的問(wèn)題起訴繽客，但當(dāng)?shù)胤ㄔ悍ü俳ㄗh她慎重考慮?！胺ü俸臀艺f(shuō)，繽客的運(yùn)營(yíng)主體公司在國(guó)外，國(guó)內(nèi)僅僅是支持公司。這牽涉到跨境維權(quán)，周期長(zhǎng)且成本非常高?！?廣東耀文律師事務(wù)所張愛(ài)東表示，對(duì)于繽客的案例，消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中，最大的法律障礙在于維權(quán)不便利，甚至無(wú)法維權(quán)。 他建議消費(fèi)者在出國(guó)旅游的時(shí)候，盡量選擇目的地酒店官方網(wǎng)站或者國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的大平臺(tái)預(yù)訂酒店出行，避免出現(xiàn)類似情況后投訴無(wú)門。 “對(duì)于境外產(chǎn)生的證據(jù)，往往需要通過(guò)駐在國(guó)使領(lǐng)館公證認(rèn)證的渠道轉(zhuǎn)交境內(nèi)才能合法使用，而這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本極高而維權(quán)效果具有不確定性?！睆垚?ài)東說(shuō)。 張印富在接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪時(shí)認(rèn)為，繽客在中國(guó)存在經(jīng)營(yíng)行為，就該承擔(dān)法律責(zé)任?！半m然繽客的運(yùn)營(yíng)主體在境外，但只要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，你的網(wǎng)站允許中國(guó)消費(fèi)者下單預(yù)訂酒店，就可以認(rèn)定你在中國(guó)境內(nèi)存在經(jīng)營(yíng)行為，就應(yīng)該受到當(dāng)?shù)胤傻闹萍s?！?面對(duì)退款難、維權(quán)難、客服電話打不通、訂單被轉(zhuǎn)賣等一系列問(wèn)題，如何回應(yīng)？既然選擇在中國(guó)經(jīng)營(yíng)為何沒(méi)有設(shè)立能夠承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的分公司？誰(shuí)來(lái)為消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題買單？ 針對(duì)上述問(wèn)題，2020年1月16日，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者與繽客客服取得聯(lián)系，繽客通過(guò)郵件向記者表示：感謝登錄我們的網(wǎng)站，請(qǐng)將更加具體的需求發(fā)送至指定的郵箱，我們的公關(guān)團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快跟進(jìn)。 記者隨后將采訪提綱發(fā)送至繽客指定的郵箱，但截至3月15日發(fā)稿時(shí)，還沒(méi)有收到任何回復(fù)。 年?duì)I收相當(dāng)于3個(gè)攜程投資收益率超蘋果、茅臺(tái) 周三下跌超過(guò)7%，周四再跌11.24%，兩個(gè)交易日股價(jià)總共大挫278.6美元/股，蒸發(fā)掉超過(guò)114億美元的市值——對(duì)于繽客網(wǎng)的母公司繽客控股（BookingHoldingInc）來(lái)說(shuō)，本周絕對(duì)是黑色的一周。 繽客控股是納斯達(dá)克主板上市公司。近兩個(gè)月來(lái)，公司股價(jià)持續(xù)下滑，截至美國(guó)東部時(shí)間3月12日收盤，報(bào)1280.4美元，從今年1月10日盤中2094美元的年內(nèi)高點(diǎn)算起，該股已下跌38.85%，市值足足蒸發(fā)334億美元。 不過(guò)在本周五收盤之后，該股又重新收復(fù)了周四的失地，股價(jià)重新站上1400美元/股上方，市值仍接近600億美元。 中國(guó)國(guó)內(nèi)第一大在線旅游服務(wù)平臺(tái)攜程，若與繽客控股相比，基本不在一個(gè)量級(jí)。 根據(jù)2018年的年報(bào)，攜程的營(yíng)業(yè)總收入約為45億美元，而繽客控股的營(yíng)收則達(dá)到145.27億美元，高出前者整整100億美元。 而如果看凈利潤(rùn)，繽客2018年為39.98億美元，而攜程僅為1.62億美元，相差24倍。 借助旅游和電子商務(wù)兩大引擎近年來(lái)飛速發(fā)展的良機(jī)，成就了繽客控股股價(jià)的一飛沖天。 該股在2018年3月曾創(chuàng)下最高位每股2228.99美元的紀(jì)錄，市值達(dá)到915億美元。就在今年1月10日，該股的價(jià)格也曾沖上2094美元的高位。 市場(chǎng)有言：20年前，投資者假如購(gòu)買了蘋果、茅臺(tái)并持有到現(xiàn)在，能賺大約100倍左右；假如投資亞馬遜，能賺大約330倍；不過(guò)假如20年前買入繽客控股，收益率竟然比亞馬遜還高——能達(dá)到360倍收益。 繽客控股近10年?duì)I業(yè)收入（單位：億美元） 2月27日，繽客控股公布了截至2019年12月31日的第四季度和全年財(cái)報(bào)。 公告顯示，繽客控股2019財(cái)年第四財(cái)季歸屬于母公司普通股股東凈利潤(rùn)為11.71億美元，同比增長(zhǎng)81.31%；營(yíng)業(yè)收入為33.39億美元，同比上漲3.93%。 繽客控股近10年凈利潤(rùn)（單位：億美元） 2019財(cái)年全年，公司收入150.66億美元，同比增長(zhǎng)3.71%。凈利潤(rùn)48.65億美元，同比增長(zhǎng)21.69%。 繽客控股的前身普利斯林，通過(guò)多次收購(gòu)，發(fā)展到六大平臺(tái)，向全球用戶提供酒店、機(jī)票、租車、旅游打包產(chǎn)品等在線預(yù)訂的全方位服務(wù)。自此，消費(fèi)者的吃喝玩樂(lè)行通通涵蓋，形成完整交易閉環(huán)，造就了當(dāng)前在線旅游行業(yè)第一巨頭。 繽客控股近3年逐季凈利潤(rùn)（單位：億美元） 繽客控股近3年逐季營(yíng)業(yè)收入（單位：億美元） 繽客控股最大的一只“下蛋雞”就是2005年并購(gòu)的繽客網(wǎng)。目前，繽客控股收入來(lái)源主要靠繽客網(wǎng)的海外營(yíng)收，根據(jù)2017年財(cái)報(bào)，集團(tuán)89%的整體毛利都來(lái)自于國(guó)際業(yè)務(wù)，而絕大多數(shù)的國(guó)際業(yè)務(wù)均來(lái)自繽客網(wǎng)。 對(duì)于旅游行業(yè)發(fā)展迅猛的中國(guó)市場(chǎng)，繽客自然不會(huì)輕易放過(guò)。 繽客早在2012年就正式宣布進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。繽客曾公開(kāi)表示，公司在上海設(shè)立了亞太地區(qū)最大的客服中心，由超過(guò)450名具備雙語(yǔ)能力的員工為用戶提供7x24小時(shí)服務(wù)。 2012年8月，繽客就與攜程展開(kāi)合作，其母公司2014年成為攜程的投資人之一，并于2015年和2016年追加了對(duì)攜程的可轉(zhuǎn)債投資。 2018年6月，繽客強(qiáng)化與攜程之間的戰(zhàn)略合作，并由繽客網(wǎng)首席執(zhí)行官坦斯出任繽客控股在攜程董事會(huì)的觀察員。雙方宣布，攜程和繽客將繼續(xù)共享兩家公司的酒店庫(kù)存，為彼此用戶在全球提供更有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和廣泛的選擇。 同樣在2018年6月，繽客還和滴滴達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，向滴滴投資5億美元。通過(guò)此次合作，繽客旗下的APP將為用戶提供滴滴叫車服務(wù)接口，而滴滴的乘客也可以直接通過(guò)繽客平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿。 不過(guò)對(duì)于繽客來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最緊迫的危機(jī)卻是在全球范圍內(nèi)開(kāi)始肆虐的新冠肺炎疫情。 隨著近一兩周新冠肺炎在歐洲等地以超出預(yù)期的速度肆虐，世界衛(wèi)生組織本周宣布，本次疫情已構(gòu)成全球大流行。餐廳停業(yè)、酒店大半成為“空置房”、航空公司大幅減少航班數(shù)、豪華郵輪無(wú)人問(wèn)津……而在線旅游行業(yè)與上述所有領(lǐng)域都進(jìn)行對(duì)接，自然也難以幸免。 繽客控股首席執(zhí)行官格蘭·福格爾近日表示，由于新型冠狀病毒疫情，全球旅游業(yè)的短期前景并不明朗。 受此影響，公司預(yù)計(jì)2020年第一季度旅行總預(yù)訂量將同比下降10%至15%，收入同比下降3%至7%，凈利潤(rùn)將在3.3億至3.55億美元之間。