數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為第四次工業(yè)革命最重要的特征，銀行業(yè)掀起了以數(shù)字技術(shù)為核心的變革。對(duì)于一家大型商業(yè)銀行，如何能夠乘勢(shì)而上，在更高的起點(diǎn)出發(fā)？中信銀行給出了自己的答案：緊跟數(shù)字化革命的前進(jìn)步伐，積極推動(dòng)零售數(shù)字化升級(jí)，進(jìn)一步深耕場(chǎng)景建設(shè)、升級(jí)數(shù)字平臺(tái)。

與大多數(shù)銀行相似，中信銀行在2019年正式全面推進(jìn)數(shù)字化升級(jí)。但事實(shí)上，早在2013年，中信銀行已經(jīng)提出數(shù)字銀行概念，在零售、信用卡、科技部門(mén)持續(xù)演進(jìn)。2019年中信銀行率先完成渠道數(shù)字化升級(jí)的基礎(chǔ)能力規(guī)劃，啟動(dòng)了數(shù)字“壹渠道”戰(zhàn)略項(xiàng)目，從客戶(hù)旅程出發(fā)，重塑零售銀行服務(wù)流程。

12月2日，中信銀行APP 7.0版本全新亮相，為中信銀行數(shù)字化升級(jí)增添了全新“注腳”。迭代升級(jí)的APP，打造“1+5”服務(wù)新模式，以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通用版本為基礎(chǔ)，增加五個(gè)專(zhuān)屬版本，分別針對(duì)出國(guó)金融客群、老年客群、高凈值客群、小微業(yè)主和外籍人士等五個(gè)客群，提供特色視覺(jué)、特色服務(wù)和新場(chǎng)景體驗(yàn)。APP7.0版本聚焦出國(guó)、出行、住房、健康、教育、黨建、品質(zhì)生活七大重點(diǎn)生態(tài)場(chǎng)景，發(fā)揮中信銀行出國(guó)金融服務(wù)、證券財(cái)富管理等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)莫蘭迪色調(diào)與插畫(huà)風(fēng)相結(jié)合，營(yíng)造“家”的氛圍，打造“我與我家”“我與家人”“我與中信”陪伴式服務(wù)，以溫暖隨行的陪伴，給予用戶(hù)更加貼心、有溫度、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。

構(gòu)建數(shù)字生態(tài) 激活數(shù)字化升級(jí)無(wú)限潛能

商業(yè)銀行的數(shù)字化升級(jí)要建立以體驗(yàn)為核心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的架構(gòu)體系，將客戶(hù)、場(chǎng)景、產(chǎn)品、服務(wù)等轉(zhuǎn)化為數(shù)字形態(tài)，從而優(yōu)化服務(wù)與流程，提升內(nèi)在價(jià)值、增強(qiáng)創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力。

順應(yīng)商業(yè)銀行數(shù)字化升級(jí)潮流，2019年中信銀行數(shù)字化升級(jí)全面開(kāi)啟。多年的經(jīng)營(yíng)為中信銀行積累了大量的品牌信任、客戶(hù)資源、數(shù)據(jù)沉淀、資金實(shí)力、科技基礎(chǔ)，這是推動(dòng)商業(yè)銀行數(shù)字化升級(jí)的基礎(chǔ)條件。

在銀行數(shù)字化升級(jí)過(guò)程中，中信銀行重點(diǎn)圍繞四個(gè)方面開(kāi)展工作，即“夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)協(xié)同；深化數(shù)字運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建多渠道營(yíng)銷(xiāo)框架；強(qiáng)化渠道協(xié)同，搭建統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)下的多應(yīng)用生態(tài)組網(wǎng)；構(gòu)建場(chǎng)景，以金融+非金融促活線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)”，全面提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)能力、管理決策能力。

實(shí)踐證明，中信銀行積極推動(dòng)零售數(shù)字化升級(jí)，在數(shù)字渠道建設(shè)、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)與場(chǎng)景布局、數(shù)字風(fēng)控和開(kāi)放服務(wù)方面已經(jīng)取得了階段性成果。今年，突如其來(lái)的疫情，成為商業(yè)銀行的數(shù)字化能力的一場(chǎng)“大考”。疫情之下，中信銀行與時(shí)間賽跑，為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程診療、心理咨詢(xún)、疫情追蹤等各類(lèi)服務(wù)，建立手機(jī)銀行“疫情服務(wù)”專(zhuān)區(qū)，通過(guò)了“實(shí)戰(zhàn)”的檢驗(yàn)，提交了一張優(yōu)秀答卷。

深耕場(chǎng)景 構(gòu)建長(zhǎng)期發(fā)展生態(tài)體系

銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶(hù)為中心。“以客戶(hù)為中心”就是要從客戶(hù)維度全面了解客戶(hù)、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)。打通產(chǎn)品部門(mén)、客戶(hù)部門(mén)、業(yè)務(wù)中臺(tái)部門(mén)在客戶(hù)層面的流程斷點(diǎn)、數(shù)據(jù)斷點(diǎn)，構(gòu)建完整、及時(shí)、一致的客戶(hù)統(tǒng)一視圖，實(shí)現(xiàn)靈活的客戶(hù)細(xì)分及專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)。

中信銀行APP全新迭代升級(jí)，打造了更加貼近客戶(hù)需求——“有顏值、有頭腦、有專(zhuān)長(zhǎng)、熱心腸、多面手、很靠譜、有品位”的APP服務(wù)，凸顯“信守溫度”的服務(wù)理念。“從用戶(hù)打開(kāi)我們APP的那一刻起，到瀏覽首頁(yè)背景、操作模塊、信息展示、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等所有信息，搭配莫蘭迪的配色，插畫(huà)的風(fēng)格，將帶給用戶(hù)全新的視覺(jué)呈現(xiàn)。”中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

數(shù)字化浪潮之下，父母一代面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題已經(jīng)成為萬(wàn)千兒女的軟肋。11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用。全新升級(jí)的中信銀行網(wǎng)上銀行，洞察老年客戶(hù)群體需求，針對(duì)在使用銀行APP過(guò)程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問(wèn)題，推出了專(zhuān)門(mén)服務(wù)老年客體的“幸福+版”，打造“簡(jiǎn)單、貼心、專(zhuān)屬、安全”的專(zhuān)屬服務(wù)。

據(jù)了解，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，迭代升級(jí)的7.0版APP基于用戶(hù)模型和標(biāo)簽的重新定義，圍繞用戶(hù)個(gè)性化偏好，定制了出國(guó)金融專(zhuān)屬服務(wù)、財(cái)富服務(wù)、讀書(shū)模塊、健康銀行等豐富的功能模塊。

目前，中信銀行正加快推進(jìn)渠道的升級(jí)，以數(shù)字化重塑渠道能力，實(shí)現(xiàn)渠道、客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)流程的互相適配，實(shí)現(xiàn)渠道和渠道之間服務(wù)的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。“客戶(hù)無(wú)論從哪個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)入，都能感受到中信銀行‘信守溫度’的服務(wù)。”上述負(fù)責(zé)人表示。

“客戶(hù)賦權(quán)”數(shù)字化重塑思維方式和經(jīng)營(yíng)模式

數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶(hù)賦權(quán)”的時(shí)代，客戶(hù)開(kāi)始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中。

中信銀行數(shù)字金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，數(shù)字化升級(jí)的關(guān)鍵“數(shù)字化理念和思維方式”要先升級(jí)。從實(shí)踐看，升級(jí)絕不是簡(jiǎn)單的線(xiàn)下搬線(xiàn)上，不是機(jī)器替代人工，也并非簡(jiǎn)單地搭建“數(shù)據(jù)湖”、云平臺(tái)，增加IT工程師和數(shù)據(jù)分析師?；A(chǔ)建設(shè)固然不可缺乏，但沒(méi)有數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念的統(tǒng)領(lǐng)，數(shù)字化技術(shù)僅僅停留在技術(shù)層面，不會(huì)帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，中信銀行充分發(fā)揮數(shù)字化金融能力，打造了智能化的全場(chǎng)景智慧運(yùn)營(yíng)體系。針對(duì)行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的諸如運(yùn)營(yíng)策略制定、數(shù)字化決策、渠道協(xié)同、客戶(hù)偏好把握等運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)形成了完善的解決方案。中信銀行的智慧運(yùn)營(yíng)中臺(tái)系統(tǒng)可以通過(guò)頁(yè)面模板配置的形式實(shí)現(xiàn)觸客渠道前端的靈活搭建，并具備精準(zhǔn)的客群標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)千人千面的展示效果。智慧運(yùn)營(yíng)中臺(tái)可以靈敏把握客戶(hù)行為商機(jī)，并進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)具備全閉環(huán)的數(shù)字化決策能力，實(shí)現(xiàn)分客群分組分策略的對(duì)比決策。中信銀行的智慧運(yùn)營(yíng)中臺(tái)成為業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)勁的動(dòng)力引擎，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的能力支撐。

由此，銀行數(shù)字化升級(jí)，實(shí)質(zhì)是回歸到銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、組織進(jìn)行數(shù)字化標(biāo)簽、描述、設(shè)計(jì)、控制、反饋，形成一套融洽且開(kāi)放的體系，并能快速適應(yīng)外部不斷變化的環(huán)境。

依據(jù)金融科技應(yīng)用的深度，中信銀行將銀行數(shù)字化升級(jí)分為三個(gè)層次，即傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化、業(yè)務(wù)發(fā)展生態(tài)化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化，是對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、流程實(shí)施線(xiàn)上化改造，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的線(xiàn)上化運(yùn)行，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的高效觸客；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化的基礎(chǔ)上，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)模式創(chuàng)新，對(duì)原有業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化，形成全新的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化經(jīng)營(yíng)模式；業(yè)務(wù)發(fā)展生態(tài)化，是對(duì)銀行和合作伙伴的服務(wù)、渠道、費(fèi)用、權(quán)益等資源進(jìn)行整合，與合作伙伴共同營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展與共建共贏。