每經(jīng)編輯 段煉    

“只要打12345的人，

基本上這個人都是廢了?！?/span>

“打12345的這些人

沒有一個辦成（事）的?！?/span>

近日，有媒體報道河北衡水市一居民打了3次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話后，聽到了一段讓他難以置信的答復。

11月25日，河北衡水高新區(qū)微信公眾號發(fā)布通報稱，區(qū)建設局物業(yè)科工作人員白某溝通方法簡單，說話不負責任，影響惡劣，對其停職檢查，由區(qū)紀工委進一步調(diào)查處理。

29日，針對近日引發(fā)熱議的“居民撥打12345熱線被訓斥”一事，中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)布評論文章稱，便民熱線要暢通更要辦實事。

男子撥打政務熱線

未解決問題反被斥

據(jù)中國青年報報道，2018年9月，李恒（化名）在衡水市購買了一處房產(chǎn)，原定2020年12月收房，因為疫情，一直未辦收房手續(xù)。今年10月5日他去收房時，物業(yè)告知他，須先補交2021年全年物業(yè)費后才能收房。

圖片來源：中國青年報

李恒此前從新聞里得知，如果新房未交付，業(yè)主不應承擔物業(yè)費或可以少交物業(yè)費，但他不清楚具體政策，于是電話咨詢12345。

第一次電話后，12345短信給予了回復：“1.應從收房之日起交納物業(yè)費；2.未入住的應報物業(yè)備案后，可按照物業(yè)費的80%收取。因該業(yè)主未提前向物業(yè)備案未入住，所以應全額補交物業(yè)費?！?/span>

李恒認為物業(yè)和開發(fā)商完全知道業(yè)主沒有收房，沒領鑰匙，沒有入住，為何還要報備？于是再次撥打12345詢問。11月22日得到短信回復：此糾紛問題建議業(yè)主自行協(xié)商或通過司法途徑解決。

兩次回復給出了不同的解決方案，李恒第三次撥打了12345熱線。接線員給了他高新區(qū)管委會值班室電話，讓他直接去咨詢。值班室又給了他高新區(qū)住建局值班電話。

這天，從16時52分一直到17時31分，李恒共撥打22次住建局電話，均未接通。河北省政府部門工作日下班時間為17時30分。他再次撥通高新區(qū)管委會值班室，對方建議他次日再打。

11月23日上午，高新局建設局一位男性工作人員接聽了電話。此人對李恒說，管委會第一次電話回復說的可以按80%交物業(yè)費是“糊弄你嘞”。

“別叨叨這了，叨叨你沒說到重點，你不是想占點兒便宜或者不交（物業(yè)費）嗎？”正當李恒講述辦事經(jīng)過時，該工作人員突然打斷，并建議“不交就不交唄，不給他交就完了”。

李恒更加困惑了，“不交的話我沒辦法收房”。

“那就交唄，都交你不交。”這名工作人員還建議，“個人答應你的你就找他個人，他說能行就找他?！?/span>

李恒對此人說，高新區(qū)管委會值班人員第一次告知他可以只交物業(yè)費的80%時，他在物業(yè)辦公室打開了免提電話，物業(yè)工作人員也聽到了。他對建設局這位工作人員說：“對方畢竟是管委會的值班人員，怎么能是‘個人’呢？”

令他意外的事情發(fā)生了——這名工作人員開始批評12345。

“你打那種電話？12345能辦什么事??？他們12345能辦什么事？什么事也不辦。12345能辦什么事??？只要打12345的人基本上這個人都是廢了。打12345的這些人們沒有一個辦成的，可以這么說。打那有嘛用啊？沒用?！?/span>

“當時聽到這些話‘懵了’?！崩詈惚硎?，兩個人在電話里前期沒有吵架，不知對方何出此言。

中紀委網(wǎng)站：

有些人，一不留神就露出尾巴

對此，中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)文評論稱：12345政務服務便民熱線，一頭連著政府，一頭連著千家萬戶，是政府與百姓之間的“連心橋”。群眾遇到大事小情，經(jīng)常會想到撥打12345求助或投訴，足見其在群眾心中的地位和分量。

作為職能部門工作人員的白某，非但沒有幫助李某解決問題，還公然訓斥、挖苦撥打12345的群眾，甚至有甩鍋和污名化12345的嫌疑，讓人錯愕。表面看，這是溝通方法的問題，說話不負責任，但他教訓群眾的口吻，足見他沒有把群眾的利益放在心上。

事實上，這一現(xiàn)象暴露出一些地方政務服務熱線“前臺受理”和職能部門“后臺辦理”存在脫節(jié)現(xiàn)象。12345熱線是群眾和企業(yè)在遇到困難或問題時向相關單位、職能部門反映的渠道，它負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替職能部門，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。

對于群眾訴求，是否能夠真正的解決，關鍵還在于對接的職能部門是否給力。若后者的處置、辦理能力跟不上，為難的是求助的群眾，也會損害12345的公信力。國務院辦公廳印發(fā)的《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，堅持訴求受理和業(yè)務辦理相銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

說到底，政務服務便民熱線的“便”，電話撥打方便只是基礎，關鍵還是相關職能部門要想辦事、能辦事、辦成事。近年來，在黨員干部作風整體持續(xù)向好的同時，也有一些人思想上并未徹底改變，一不留神就露出尾巴。

單就解決群眾訴求而言，有信口開河的，有敷衍推脫的，還有因怕說錯話而裝聾作啞的，種種表現(xiàn)，都是沒有把為群眾辦實事放在心上。不認真解決群眾訴求，長此以往，熱線也就真的成了擺設，寒了群眾的心。

圖片來源：攝圖網(wǎng)-501696734

對于群眾訴求，黨員干部都應該換位思考、將心比心，盡力去協(xié)助幫忙解決，而不是推脫出去。事件被曝光后，當?shù)乇硎緦⒁婪ㄒ酪?guī)解決問題。其他地方和部門也要以此為戒，舉一反三，及時回應群眾訴求，真心誠意幫助群眾解決問題，讓12345真正成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

編輯|段煉?杜波

校對|何小桃

每日經(jīng)濟新聞綜合自中青報、中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站、公開資料等

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