每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

一直以來(lái)，購(gòu)物都是一場(chǎng)有計(jì)劃的“旅行”。只不過(guò)在從前，除了計(jì)劃之外，消費(fèi)者想要買到心儀的商品，往往還需要一點(diǎn)運(yùn)氣。而單純依靠“經(jīng)驗(yàn)”行事的品牌商，想知曉何種類型的產(chǎn)品會(huì)暢銷也絕非易事。

如今，被動(dòng)接受商品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，按需定制完美契合自己需求的個(gè)性化商品已經(jīng)成為新的風(fēng)尚。特別是消費(fèi)升級(jí)大潮來(lái)臨，消費(fèi)者對(duì)與生活工作、休閑娛樂(lè)密切相關(guān)的電腦數(shù)碼類產(chǎn)品提出了更高的要求。

正是在消費(fèi)自主性越來(lái)越高、年輕人追新向新熱情高漲的當(dāng)下，大量電腦數(shù)碼新品又一次在京東618賣爆了。

數(shù)據(jù)顯示，京東618開(kāi)門紅1小時(shí)，投影機(jī)、游戲機(jī)、無(wú)人機(jī)品類成交額超過(guò)去年全天。前12小時(shí)，27英寸大屏一體機(jī)、高性能創(chuàng)作本、2K高分辨率屏游戲本成交額同比增長(zhǎng)均超過(guò)160%。

“特別是通過(guò)和京東深度合作的C2M產(chǎn)品大受歡迎，開(kāi)門紅4小時(shí)，華碩天選游戲本成交額同比增長(zhǎng)144%，前12小時(shí)，華碩高性能創(chuàng)作本成交額增長(zhǎng)了5倍。”華碩高級(jí)電商總監(jiān)李志強(qiáng)難掩喜悅地說(shuō)。

事實(shí)上，京東一直以來(lái)都是消費(fèi)者信賴的電腦數(shù)碼消費(fèi)陣地。一方面，無(wú)論是聯(lián)想、惠普等老牌大廠，還是極米、Pico等新興品牌，都與京東有著深厚的供應(yīng)鏈合作，新品首發(fā)也大都在京東；另一方面，電腦數(shù)碼作為京東最為核心的業(yè)務(wù)品類之一，多年來(lái)，京東一直在新的用戶與品牌價(jià)值半徑中，不斷探尋與挖掘更多玩法。

更為重要的是，電腦數(shù)碼產(chǎn)品專業(yè)屬性強(qiáng)，更新迭代速度快，用戶想要挑選出最適配自己需求的產(chǎn)品較難。此外，對(duì)于高附加值的電腦數(shù)碼產(chǎn)品而言，不僅是對(duì)產(chǎn)品本身“嚴(yán)要求”，特定的消費(fèi)服務(wù)亦需“高標(biāo)準(zhǔn)”。

長(zhǎng)期以來(lái)，京東深耕電腦數(shù)碼領(lǐng)域，憑借專業(yè)能力在全流程構(gòu)建起了超強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)與保障。 每一次訂單交付的背后，都有一支“潮電背后的專業(yè)護(hù)衛(wèi)隊(duì)”全程護(hù)航。這不僅為京東締造了新的“專業(yè)”護(hù)城河，同時(shí)也拉升了整個(gè)行業(yè)對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的“閾值”。

隨著新秩序的到來(lái)，更多變革與創(chuàng)造在持續(xù)，消費(fèi)的體驗(yàn)與價(jià)值也正在被重塑。

六大專業(yè)能力托底

“買電腦數(shù)碼逛京東”已成消費(fèi)習(xí)慣

“一旦產(chǎn)品出了問(wèn)題，多數(shù)渠道都會(huì)告知消費(fèi)者聯(lián)系廠家協(xié)調(diào)，但一來(lái)一回耗上十天半月，這樣的空檔帶來(lái)的損失是難以想象的。”魏瑋是一家初創(chuàng)公司的采購(gòu)，早前曾為公司置辦過(guò)一批電腦，但由于運(yùn)輸途中磕碰，有數(shù)臺(tái)電腦屏幕出現(xiàn)明顯裂痕。

與渠道、廠商多方間的溝通，沒(méi)有意義的消耗與扯皮，商品無(wú)論能否更換，損失都已經(jīng)造成。“后來(lái)但凡要買電腦數(shù)碼產(chǎn)品，第一時(shí)間會(huì)選擇京東，一是想買的產(chǎn)品全、有貨，二是產(chǎn)品出了問(wèn)題，直接電話聯(lián)系官方客服，由客服判定故障，京東上門回收甚至補(bǔ)發(fā)新品。”魏瑋說(shuō)。

看似簡(jiǎn)單直白的售后流程，背后其實(shí)是京東扎實(shí)的供應(yīng)鏈與強(qiáng)大的服務(wù)能力做支撐。對(duì)于電腦數(shù)碼產(chǎn)品這樣的高價(jià)耐用品而言，商品的價(jià)格與售后保障是消費(fèi)者僅次于商品本身的關(guān)注因素。

今年618，京東電腦數(shù)碼官宣30天價(jià)保覆蓋全品類，180天只換不修服務(wù)覆蓋品類超120種。 有如此高規(guī)格的專業(yè)售后權(quán)益傍身，消費(fèi)者可以買得安心、用得放心。

當(dāng)然，讓用戶形成在京東買電腦數(shù)碼習(xí)慣的不僅僅是其專業(yè)的售后服務(wù)。

事實(shí)上，在用戶下單前，京東已經(jīng)通過(guò)領(lǐng)先的C2M模式，打造符合消費(fèi)者個(gè)性化、多元化需求的產(chǎn)品。在消費(fèi)不斷升級(jí)、用戶需求愈加呈現(xiàn)細(xì)分化態(tài)勢(shì)的當(dāng)下，精準(zhǔn)洞察用戶需求及新消費(fèi)趨勢(shì)的品牌、產(chǎn)品，自然更容易攬獲消費(fèi)者的芳心。

在用戶選購(gòu)時(shí)，京東專業(yè)的電腦數(shù)碼買手早已優(yōu)選好了產(chǎn)品，并將選購(gòu)知識(shí)門檻較高的專業(yè)性產(chǎn)品做成了套購(gòu)解決方案，讓用戶一站式配齊，無(wú)需耗費(fèi)時(shí)間；對(duì)于不太精通產(chǎn)品的用戶，還有專業(yè)的品類導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品推薦，并通過(guò)多樣化的視頻內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品了然于胸。

而在購(gòu)買完成后，專業(yè)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈保障，又可以讓消費(fèi)者無(wú)需等待，第一時(shí)間買到現(xiàn)貨，這在因疫情等因素導(dǎo)致的充滿不確定性的外部環(huán)境之下，顯得更加難能可貴。

如去年預(yù)售期就爆火的索尼PlayStation 5國(guó)行版，在今年上海疫情防控期間，遇到了工廠滯留現(xiàn)貨無(wú)法送達(dá)品牌方上海倉(cāng)庫(kù)的特殊情況。為此，京東與索尼共同探索“工廠直送”的應(yīng)急模式，將工廠貨源直接送入京東庫(kù)房，由京東完成產(chǎn)品外包裝防撕貼的最后一步封裝工作，以避免供應(yīng)停滯，保證618期間消費(fèi)者依然能夠在京東下單，第一時(shí)間入手索尼PS5。

除此之外，覆蓋全國(guó)的1000多家京東電腦數(shù)碼專賣店也為消費(fèi)者提供了面對(duì)面的溝通和觸達(dá)，真正實(shí)現(xiàn)全渠道線上線下聯(lián)動(dòng)，讓消費(fèi)體驗(yàn)更加安心、順暢。

從售前到售中、售后，正因?yàn)橛袑I(yè)C2M按需打造、專業(yè)產(chǎn)品優(yōu)選、專業(yè)咨詢導(dǎo)購(gòu)、專業(yè)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和物流、專業(yè)售后、專業(yè)全渠道服務(wù)這六大專業(yè)能力保駕護(hù)航，消費(fèi)者購(gòu)買電腦數(shù)碼產(chǎn)品的整個(gè)消費(fèi)流程的痛點(diǎn)被逐個(gè)擊破，這種安全感和完美體驗(yàn)，才是用戶習(xí)慣于“買電腦數(shù)碼逛京東”的真正原因。

正值618大促，魏瑋的公司打算更新辦公用品，據(jù)她透露，筆記本電腦、投影儀、打印機(jī)、移動(dòng)硬盤、鼠標(biāo)、U盤、路由器等所需的配置都是在京東上挑選的。“我并不是電腦數(shù)碼專家，但有京東的買手優(yōu)選和品類導(dǎo)購(gòu)，選起來(lái)不會(huì)毫無(wú)頭緒。最方便的是，有些外界緊俏的品類比如打印機(jī)也能直接買到，絕大多數(shù)產(chǎn)品配置都能‘當(dāng)日達(dá)’，不影響日常辦公。”魏瑋補(bǔ)充說(shuō)。

專業(yè)性不只體現(xiàn)在產(chǎn)品上，京東電腦數(shù)碼的專業(yè)，更是以產(chǎn)品為核心的一整個(gè)服務(wù)鏈條的專業(yè)。這背后，是京東一直以來(lái)堅(jiān)持以用戶價(jià)值為核心驅(qū)動(dòng)，一以貫之地提升用戶體驗(yàn)的堅(jiān)守。

洞察、開(kāi)拓與進(jìn)階

京東電腦數(shù)碼C2M的遠(yuǎn)見(jiàn)

隨著信息斷層持續(xù)被各種手段填補(bǔ)，在購(gòu)買行為產(chǎn)生之時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商品與自我契合的敏感度日漸提高。無(wú)論是品類、功能這樣的客觀屬性，還是舒適度、美觀度等主觀要素，消費(fèi)者都有著日漸精益復(fù)雜的需求。

對(duì)于廠商、品牌商而言，在傳統(tǒng)銷售渠道相對(duì)滯緩的供應(yīng)鏈運(yùn)行軌跡內(nèi)，想要搞清楚哪種產(chǎn)品受歡迎、哪種性能更受關(guān)注、哪種設(shè)計(jì)是雞肋，信息的反饋與響應(yīng)需要一定的時(shí)間。

“品牌商想要找到新的解決消費(fèi)者痛點(diǎn)的產(chǎn)品和突破口，或是為了契合消費(fèi)者需求，通過(guò)數(shù)字化能力優(yōu)化供應(yīng)鏈等方面，C2M反向供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型就成為了其中的勝負(fù)手，勢(shì)在必行。”京東電腦數(shù)碼事業(yè)部產(chǎn)業(yè)拓展組項(xiàng)目經(jīng)理賀寅表示。

能夠提供專業(yè)的按需定制產(chǎn)品，是京東電腦數(shù)碼近年來(lái)高速增長(zhǎng)的主要原因之一。底氣在于：一方面，京東背后鏈接著各大電腦數(shù)碼廠商，深度的供應(yīng)鏈合作本就是他們的維系；另一方面，京東能夠在不同的產(chǎn)品生命周期，用不同的方法去精準(zhǔn)挖掘用戶需求。

具體而言，在產(chǎn)品定義階段，一般用該品類與相關(guān)跨品類的數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研，去挖掘用戶痛點(diǎn)，結(jié)合品類技術(shù)趨勢(shì)，幫助廠商挖掘產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，有工業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)支持，結(jié)合消費(fèi)者對(duì)外觀顏色、造型喜愛(ài)以及近期獲獎(jiǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，給出外觀設(shè)計(jì)趨勢(shì)參考；在產(chǎn)品上市前，根據(jù)品牌商關(guān)心的產(chǎn)品定價(jià)、詳情頁(yè)風(fēng)格、目標(biāo)人群等提供仿真試投工具去驗(yàn)證消費(fèi)者喜好，從而確保上市即爆款，獲得消費(fèi)者的喜愛(ài)。

這一整套系統(tǒng)化的流程，可以幫助廠商實(shí)現(xiàn)新品需求調(diào)研時(shí)間減少75%，新品上市周期縮短67%。

京東有著超5億的年活躍購(gòu)買用戶，可根據(jù)成交、品類、搜索等進(jìn)行用戶洞察分析，幫助品牌廠商在新形勢(shì)下高效打造新品、爆品，也有專屬的營(yíng)銷資源為C2M產(chǎn)品引流。這是成功的先決條件。

今年以來(lái)，京東電腦數(shù)碼已經(jīng)攜手80個(gè)品牌上新了近700款產(chǎn)品。今年的618大促，京東電腦數(shù)碼更將為消費(fèi)者提供量身打造的超1800款C2M產(chǎn)品，其中包括高效辦公神器RedmiBook Pro14，以及剛剛攜手廠商打造的投影儀細(xì)分品類——擁有沉浸式高清體驗(yàn)的游戲投影。

“游戲投影類目產(chǎn)品在今年5月20日剛剛上線，5月31日晚八點(diǎn)剛開(kāi)售四小時(shí)，成交額就突破2000萬(wàn)。對(duì)于高單值的一個(gè)新品類來(lái)說(shuō)，有這么強(qiáng)的爆發(fā)力也是超過(guò)了我們的預(yù)期。”京東電腦數(shù)碼事業(yè)部智能數(shù)碼總經(jīng)理侯魁宇強(qiáng)調(diào)。

這樣亮眼的銷售數(shù)據(jù)，也給品牌商提振了信心，特別是在受疫情影響的情況下，京東電腦數(shù)碼展現(xiàn)的超穩(wěn)定供應(yīng)鏈能力，讓品牌商吃了顆“定心丸”，也為消費(fèi)者帶來(lái)了購(gòu)物的保障。事實(shí)上，根據(jù)消費(fèi)者需求對(duì)品牌方和行業(yè)進(jìn)行反向需求輸出，品牌方有研發(fā)和制造能力，京東有消費(fèi)者需求，雙向結(jié)合產(chǎn)生出來(lái)的產(chǎn)品自然自帶“爆款”屬性。

“讓消費(fèi)者滿意，讓品牌方少走‘彎路’，讓行業(yè)進(jìn)入新領(lǐng)域的價(jià)值，就是京東做C2M反向定制的價(jià)值。”侯魁宇說(shuō)。

新氣象背后的新增長(zhǎng)

京東電腦數(shù)碼C2M以及全鏈路服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰Φ谋澈螅粌H是品牌方、消費(fèi)者的雙向受益，更難能可貴的是，京東推動(dòng)了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，提升了用戶體驗(yàn)的閾值，電腦數(shù)碼行業(yè)迎來(lái)了新的氣象和新的增長(zhǎng)。

一方面，對(duì)消費(fèi)者而言，供應(yīng)鏈的精準(zhǔn)穩(wěn)定、透明化意義重大，京東電腦數(shù)碼引領(lǐng)的新服務(wù)體系的建立，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)和服務(wù)（售前、售中、售后）的保障，在當(dāng)下更為消費(fèi)者看重。

另一方面，京東電腦數(shù)碼的C2M模式，連接了產(chǎn)銷兩端，讓供給端更加精準(zhǔn)匹配和滿足消費(fèi)者需求，也推動(dòng)了行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建立，從而激活電腦數(shù)碼的存量市場(chǎng)，形成全新品類，開(kāi)辟新的增長(zhǎng)賽道。

以“游戲投影”為例，京東聯(lián)合中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)編訂的《游戲投影儀技術(shù)規(guī)范》，是國(guó)內(nèi)首部專門針對(duì)游戲投影儀產(chǎn)品的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。此前，京東電腦數(shù)碼推動(dòng)的細(xì)分品類還包括2014年推出的游戲本、2016年定義的輕薄本和超輕薄本等。

這些絕不只是一個(gè)銷售渠道能夠簡(jiǎn)單做到的，背后需要京東這樣有責(zé)任的供應(yīng)鏈不斷踐行。

京東電腦數(shù)碼通過(guò)專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)與服務(wù)能力體系的建立，逐漸培育起用戶對(duì)于好服務(wù)和好體驗(yàn)的認(rèn)知。 它帶動(dòng)的是整個(gè)行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的提升，新氣象也由此建立。

現(xiàn)如今，電腦數(shù)碼消費(fèi)市場(chǎng)，正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢(shì)的改變，專業(yè)的全鏈路服務(wù)體驗(yàn)正成為消費(fèi)者選購(gòu)的重要決策因素。

對(duì)于市場(chǎng)參與者而言，通過(guò)每一次的交易與用戶建立信任、產(chǎn)生用戶黏性，是服務(wù)和體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值。順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展大勢(shì)，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略向“服務(wù)”發(fā)力，正在成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的共識(shí)。

鋼鐵并非一日煉成。如果說(shuō)早年從中關(guān)村走出來(lái)的京東，推動(dòng)了電腦數(shù)碼網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)范，建立起以產(chǎn)品為核心，更嚴(yán)謹(jǐn)、更專業(yè)、更有保障的電腦數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)環(huán)境；那么如今，京東引領(lǐng)的則是以多面專業(yè)能力為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者體驗(yàn)與服務(wù)為核心的電腦數(shù)碼全渠道市場(chǎng)的新氣象。

一如歷史車輪滾動(dòng)向前，嬗變與堅(jiān)持仍在繼續(xù)。

編輯| 蒙錦濤