每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 張益銘

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)合同的重要組成部分，也是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)責(zé)任的重要環(huán)節(jié)。CSMAR數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示，我國保險(xiǎn)公司賠付金額2021年已突破1.5萬億元，在社會(huì)中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務(wù)的體驗(yàn)痛點(diǎn)依然存在。

8月2日，中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所、中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。報(bào)告顯示，近幾年我國保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，保險(xiǎn)公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但是，理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點(diǎn)。

具體來看，在用戶方面，由于理賠條款專業(yè)性太強(qiáng)，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解，反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請?bào)w驗(yàn)不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。

在行業(yè)方面，以往的理賠服務(wù)指標(biāo)偏保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部視角，相對籠統(tǒng)和不透明，使得用戶缺乏理賠認(rèn)知和合理預(yù)期。例如，小額賠付的門診險(xiǎn)和大額一次性給付的重疾險(xiǎn)，在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時(shí)效上完全不同。理賠時(shí)，應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶知情權(quán)的同時(shí)建立科學(xué)合理的預(yù)期。

《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，能理賠、理賠快，讓用戶安心、放心已成為行業(yè)共識，在線化、智能化、前置化將成為保險(xiǎn)理賠發(fā)展趨勢。同時(shí)，在保險(xiǎn)科技能力助力理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，行業(yè)需要更加關(guān)注用戶的理賠體驗(yàn)，探索用戶可感知的理賠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同險(xiǎn)種形成可量化、可定性的指標(biāo)，真正保護(hù)用戶的理賠權(quán)益。

保險(xiǎn)數(shù)字化理賠流程 來源：《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》

為了讓好理賠服務(wù)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財(cái)險(xiǎn)等15家保險(xiǎn)公司共同探討了“好理賠”的四個(gè)可量化指標(biāo)，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結(jié)案時(shí)效，讓理賠審核時(shí)效透明化有保障；關(guān)注平臺(tái)理賠糾紛率，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠；重視結(jié)案滿意度，來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

平安健康保險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，理賠服務(wù)最終是要讓消費(fèi)者滿意，通過消費(fèi)者有感知的量化指標(biāo)，可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化，也能全方位多角度提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國保險(xiǎn)研究所所長魏麗認(rèn)為：“在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。”

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