每經(jīng)記者 吳林靜    每經(jīng)編輯 劉艷美

圖片來(lái)源：哈爾濱新聞網(wǎng)

冰雪旅游季來(lái)臨，被網(wǎng)友調(diào)侃為今冬“第一座待爆城市”的哈爾濱，頻頻登上熱搜：“哈爾濱早市被南方人包圍了”“不是歐洲去不起，而是哈爾濱更有性價(jià)比”“零下二十度，我在哈爾濱當(dāng)‘俄式公主’”……

12月18日，備受期待的哈爾濱冰雪大世界正式開(kāi)門營(yíng)業(yè)，4萬(wàn)游客蜂擁而至，等來(lái)的卻是“好不容易預(yù)約上，卻排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)”“零下20多度的天氣，一排就是幾個(gè)小時(shí)”等一片質(zhì)疑之聲。

第二天，哈爾濱冰雪大世界發(fā)布致歉信，稱會(huì)連夜整改。20日，游玩項(xiàng)目的“分時(shí)預(yù)約”制被取消，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)、先到先玩。

圖片來(lái)源：網(wǎng)頁(yè)截圖

在此之前，疫情防控讓“分時(shí)預(yù)約”這種智慧化的管理手段在景區(qū)大量鋪開(kāi)。2020年5月，一篇來(lái)自黑龍江省非遺中心的文章標(biāo)題是《黑龍江：景區(qū)實(shí)名預(yù)約成標(biāo)配》。按照“分時(shí)預(yù)約”的初衷，景區(qū)能以此引導(dǎo)游客錯(cuò)峰旅游、增加游客容納量，也是近年來(lái)倡導(dǎo)景區(qū)進(jìn)行智慧建設(shè)的重要手段之一。

2022年冬天，也就是上一屆哈爾濱冰雪大世界，當(dāng)?shù)貓?bào)道稱，通過(guò)對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)施進(jìn)行智慧改造，熱門項(xiàng)目實(shí)行分時(shí)預(yù)約制，游客通過(guò)手機(jī)就能預(yù)約項(xiàng)目的游玩時(shí)間。如今，這個(gè)智慧化管理手段，怎么就“失靈”了呢？

4萬(wàn)人

今年冬天，東北的冰雪游尤其火熱。

飛豬數(shù)據(jù)顯示，和去年相比，此前預(yù)售的冰雪游相關(guān)旅游套餐預(yù)約率飛速增長(zhǎng)，至少三分之一的消費(fèi)者已完成核銷。涵蓋哈爾濱、長(zhǎng)白山、漠河等多個(gè)目的地的“雪貨”核銷率最高超過(guò)90%。

哈爾濱冰雪大世界園區(qū) 圖片來(lái)源：新華社

馬蜂窩數(shù)據(jù)亦表明，過(guò)去一周，哈爾濱冰雪大世界熱度環(huán)比上漲200%，黑龍江亞布力滑雪場(chǎng)以120%的熱度漲幅位居全國(guó)熱門滑雪場(chǎng)榜首，長(zhǎng)白山近一個(gè)月的熱度漲幅達(dá)到240%。

這些數(shù)據(jù)與“體感”相符。城叔身邊就有兩位南方城市的小伙伴最近先后前往黑龍江旅游，去冰天雪地里感受更純粹的冬季。

在冰雪旅游線路中，哈爾濱冰雪大世界這個(gè)景點(diǎn)的上榜率很高。12月14日，冰雪大世界官宣開(kāi)園日期。單這條信息就登上當(dāng)日新媒體平臺(tái)熱搜榜第一，曝光量高達(dá)1.7億次。

超高的熱度，給后來(lái)的突發(fā)情況埋下伏筆。12月18日，第25屆冰雪大世界如約而至，一些不能親臨現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)友，跟著游客們上傳的短視頻“云游”。然而，開(kāi)園后不久，一些游客在現(xiàn)場(chǎng)大喊“退票”的視頻開(kāi)始在社交媒體上傳播，引發(fā)關(guān)注。

有游客在視頻中稱，自己和家人去了冰雪大世界，5個(gè)游玩項(xiàng)目都需要預(yù)約，每半小時(shí)預(yù)約一次，他和家人兩個(gè)小時(shí)內(nèi)預(yù)約了四次都沒(méi)預(yù)約上。

又有游客說(shuō)，好不容易預(yù)約上了，但還是要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，“零下20多度的天氣，一排就是幾個(gè)小時(shí)”。

開(kāi)園首日下午，冰雪大世界發(fā)布暫停售票公告。公告表示：當(dāng)天預(yù)約游玩人數(shù)已達(dá)40000人，為保證游玩質(zhì)量，現(xiàn)暫停銷售12月18日門票。12月19日門票正常銷售，請(qǐng)大家合理安排游玩時(shí)間，錯(cuò)峰出游。

圖片來(lái)源：哈爾濱新聞網(wǎng)

這則公告讓人不得不注意到一個(gè)信息：開(kāi)園不到三小時(shí)便涌入了4萬(wàn)名游客。“4萬(wàn)人”，這是什么體量？城叔查了查其他景區(qū)——

2023年春節(jié)期間，牡丹江雪鄉(xiāng)最高峰日接待游客1.4萬(wàn)人次；2023年1月22日，云南大理古城人流量達(dá)到12.84萬(wàn)；2023年春節(jié)7天假期，第29屆自貢國(guó)際恐龍燈會(huì)累計(jì)接待游客30.94萬(wàn)人次，日均游客量約4.42萬(wàn)人。

當(dāng)然，還有更大流量的景區(qū)。比如西安大唐不夜城，日接待游客達(dá)到過(guò)80萬(wàn)人；南京夫子廟單日峰值達(dá)到40萬(wàn)人；重慶洪崖洞一到節(jié)假日，也是常見(jiàn)12萬(wàn)人次/日的流量；成都寬窄巷子的日人流量也突破過(guò)10萬(wàn)人次；上海迪士尼，日客流量高峰時(shí)也在8萬(wàn)左右。

和上述景區(qū)相比，冰雪大世界有冰雪景區(qū)的特性，零下幾十度的戶外景區(qū)給景區(qū)的服務(wù)能力平添了挑戰(zhàn)。

但這并不是冰雪大世界首次迎來(lái)“4萬(wàn)人”的峰值。城叔查到，2023年1月25日，冰雪大世界啟動(dòng)了各種應(yīng)急保障機(jī)制，“保證了當(dāng)晚4.4萬(wàn)游客安全游園”。

由此可見(jiàn)，“4萬(wàn)人”會(huì)造成人滿為患的不好旅游體驗(yàn)，但并不是引發(fā)今年“退票事件”的唯一因素。

預(yù)約制

北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒分析，冰雪大世界里的游客并不是均勻分布的，大家肯定要去看看主塔“冰雪之冠”，還要玩一些項(xiàng)目，“但可玩兒的項(xiàng)目又不太多，主要就是超級(jí)冰滑梯、雪花摩天輪、滑雪體驗(yàn)區(qū)這幾個(gè)。它不像迪士尼有十幾個(gè)熱門項(xiàng)目可以預(yù)約，能有效分散客流”。

主塔“冰雪之冠” 圖片來(lái)源：“哈爾濱冰雪大世界”官方微信號(hào)

開(kāi)園當(dāng)天，大量游客就在楊彥鋒說(shuō)的這些項(xiàng)目“堵”上了。

從官方此前的介紹來(lái)看，超級(jí)冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天輪、滑雪體驗(yàn)區(qū)、冰雪汽車芭蕾秀這五個(gè)項(xiàng)目采取了預(yù)約制。從手機(jī)小程序端口進(jìn)入，想在哪個(gè)時(shí)間段游玩，直接在相應(yīng)時(shí)間段預(yù)約即可。

但有現(xiàn)場(chǎng)游客算了一下，“每半個(gè)小時(shí)摩天輪能預(yù)約210個(gè)名額，滑梯是400個(gè)名額”。冰雪大世界從上午11點(diǎn)開(kāi)園，晚上9點(diǎn)閉園，10個(gè)小時(shí)的時(shí)間，5個(gè)需要預(yù)約的項(xiàng)目中每個(gè)項(xiàng)目可能只有幾千人能預(yù)約上。“4萬(wàn)人”涌入，只有“幾千人”能預(yù)約上，這就暴露了矛盾所在。

從過(guò)去的介紹和報(bào)道可以看到，作為冰雪大世界的經(jīng)典熱門項(xiàng)目，景區(qū)一直努力完善“超級(jí)冰滑梯”的游玩體驗(yàn)。

2019年那一屆，前往大滑梯的沿途，設(shè)置了指示牌，顯示排隊(duì)需要等待的時(shí)間，讓游客更合理安排游覽時(shí)間；排隊(duì)的區(qū)域則設(shè)立了防風(fēng)棚。

中間有兩屆，滑道數(shù)量一直在增加，還設(shè)置了不同的高度、坡度、長(zhǎng)度，滿足不同游客的需求。

到今年，超級(jí)冰滑梯的滑道從8條增加到14條，長(zhǎng)度也從500米提升至521米，本意是讓能玩上冰滑梯的游客比往年增加近一倍。

施工人員建造超級(jí)冰滑梯 圖片來(lái)源：哈爾濱發(fā)布

與此同時(shí)，怕游客在寒風(fēng)中等太久、太冷，2021年12月，當(dāng)?shù)厥姓饕I(lǐng)導(dǎo)調(diào)研冰雪大世界時(shí)，曾提到要研究分時(shí)預(yù)約、分段排隊(duì)等措施，避免游客在寒風(fēng)中排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。同時(shí)要加大智慧景區(qū)建設(shè)，研究開(kāi)發(fā)“云”上預(yù)約、“掌”中排隊(duì)系統(tǒng)，打造順暢景區(qū)。

上一屆冰雪大世界對(duì)幾個(gè)熱門項(xiàng)目實(shí)行了分時(shí)預(yù)約制。景區(qū)提示，游客在手機(jī)上完成預(yù)約后，可以到園區(qū)內(nèi)的商業(yè)服務(wù)空間取暖、休息。

按照楊彥鋒的說(shuō)法，國(guó)家一直在倡導(dǎo)智慧景區(qū)、智慧旅游建設(shè)，分時(shí)預(yù)約這種手段，可以利用景區(qū)的線性資源增加游客容納量。在不少景區(qū)，諸如分時(shí)預(yù)約、手環(huán)管理、流量預(yù)警等智慧旅游系統(tǒng)，已經(jīng)有過(guò)比較成熟的投放。

“但分時(shí)預(yù)約這種智慧旅游系統(tǒng)，不是單設(shè)置一個(gè)小程序就可以了。”楊彥鋒提到，智慧旅游系統(tǒng)要地面管理、分流調(diào)度各個(gè)環(huán)節(jié)的配合，才能完成有效的客流管理，實(shí)現(xiàn)行前預(yù)警、分流疏散、引導(dǎo)溝通等功能，“光有預(yù)約系統(tǒng)，但是沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)案、措施，就會(huì)造成一些失誤。目前來(lái)看，4萬(wàn)人的客流比較兇猛，又遇到開(kāi)園首日，缺乏磨合，反映了當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)管理和活動(dòng)管理方面的不足。”

熱經(jīng)濟(jì)

被喊“退票”事件發(fā)生次日，冰雪大世界發(fā)文致歉，第三日哈爾濱文旅局回應(yīng)“已取消預(yù)約制”。北國(guó)風(fēng)光萬(wàn)里凍，眼下正值冰雪經(jīng)濟(jì)的旺季，無(wú)論是冰雪大世界還是哈爾濱，都不希望因此與今年的冰雪經(jīng)濟(jì)失之交臂。

圖片來(lái)源：哈爾濱日?qǐng)?bào)

哈爾濱素有“冰城”之稱，1953年新中國(guó)第一屆全國(guó)冰上運(yùn)動(dòng)會(huì)和1963年第一屆冰燈游園會(huì)，都在哈爾濱舉行，今年還是哈爾濱冰雪文化華誕60周年。每年歷時(shí)近五個(gè)月的冰雪季，鑄就了這座城市獨(dú)一無(wú)二的冰雪文化，打造中國(guó)“冰雪文化之都”品牌IP成為哈爾濱最鮮明的標(biāo)志。

2023年1月，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《哈爾濱冰雪旅游發(fā)展報(bào)告（2023）》提到：作為我國(guó)冰雪資源集聚程度高的代表性地區(qū)，哈爾濱已經(jīng)走過(guò)以冰雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)人類交通運(yùn)輸?shù)某跫?jí)階段，進(jìn)入了運(yùn)用冰雪資源驅(qū)動(dòng)城市發(fā)展的高級(jí)階段。

這是一段很高的評(píng)價(jià)，意味著冰雪旅游這種“小產(chǎn)業(yè)”在哈爾濱正在轉(zhuǎn)變?yōu)楸┙?jīng)濟(jì)的“大體系”，建筑、賽事、產(chǎn)業(yè)、活動(dòng)、招商、城市名片、交通、生態(tài)、文化、人才……凡事皆會(huì)打上冰雪的印跡，全方位地變“冷資源”為“熱經(jīng)濟(jì)”。

2022年5月，哈爾濱專門出臺(tái)《冰雪文化之都（冰雪經(jīng)濟(jì)）發(fā)展規(guī)劃（2022—2030年）》。規(guī)劃到2025年，冰雪產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到750億元，占全省四分之一以上。到2030年，冰雪產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值突破1500億元，占全省三分之一以上。

對(duì)于黑龍江而言，哈爾濱的文旅資源也是“帶頭大哥”。

黑龍江規(guī)劃了“三圈兩帶”旅游板塊，“三圈”中都有哈爾濱。其中“冰雪旅游核心圈”，以哈爾濱為核心，聯(lián)動(dòng)黑龍江重點(diǎn)冰雪旅游、冰雪文化、冰雪體育、冰雪裝備制造等城市，形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的全譜系冰雪旅游產(chǎn)品體系。

2022年3月，黑龍江還出臺(tái)全國(guó)第一個(gè)冰雪經(jīng)濟(jì)規(guī)劃——《黑龍江省冰雪經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，冰雪經(jīng)濟(jì)被定位為“黑龍江經(jīng)濟(jì)發(fā)展新標(biāo)桿”，每年省級(jí)財(cái)政還會(huì)安排不少于2億元的冰雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金，助推冰雪經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

今年入冬后，黑龍江、哈爾濱的“冰雪消費(fèi)”急劇升溫，“冰雪熱”比往年來(lái)得更早，就連馬迭爾冰棍的銷量也比往年同比翻番。

化極寒為極美，變“冷資源”為“熱經(jīng)濟(jì)”，冰雪經(jīng)濟(jì)是勢(shì)必拿下的香餑餑。當(dāng)然，如果把旅游業(yè)的發(fā)展比作大型考試，黑龍江和哈爾濱領(lǐng)到的大概是最難的試卷之一——極端溫度帶來(lái)了極致景色，但也同時(shí)降低了游客們的耐受度。

“從目的地營(yíng)銷和冰雪產(chǎn)品打造上來(lái)看，哈爾濱是獨(dú)一份的，在全國(guó)乃至全世界也算是上乘的。”楊彥鋒提到，只不過(guò)，景區(qū)管理尤其是像冰雪大世界這種季節(jié)性的景區(qū)管理，需要趕緊跟上冰雪經(jīng)濟(jì)騰飛的步伐。