每經(jīng)記者 楊昕怡    每經(jīng)編輯 陳俊杰    

以直播見長(zhǎng)的短視頻平臺(tái)正面臨著本地生活服務(wù)“野蠻生長(zhǎng)”后的治理大考。

從“白菜價(jià)”旅游陷阱到違規(guī)醫(yī)美直播間的虛假承諾，隨著線上本地生活業(yè)務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)困境如影隨形。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，2024年，抖音強(qiáng)化醫(yī)美直播“黑詞”識(shí)別能力，處置超2.3萬個(gè)違規(guī)直播間、超1.5萬個(gè)違規(guī)賬號(hào)；針對(duì)線路游商家，動(dòng)態(tài)調(diào)整商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，處置“低價(jià)游”直播間2565個(gè)，處置1073名違規(guī)商家及達(dá)人創(chuàng)作者。

同時(shí)，對(duì)于本地生活業(yè)務(wù)的治理而言，當(dāng)下AI技術(shù)的飛速發(fā)展無疑是一柄雙刃劍。2月27日，抖音生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)與體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅永翔在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，目前確實(shí)有AI生成的虛假內(nèi)容出現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做出了相應(yīng)的識(shí)別和管控機(jī)制，“我們有基于豆包大模型的AI識(shí)別能力，對(duì)虛假信息的管控能力處于行業(yè)里靠前的位置”。

抖音“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 每經(jīng)記者 楊昕怡 攝

抖音去年處置超74萬條虛假短視頻

本地生活的繁華背后，是一個(gè)個(gè)細(xì)小的待解難題。虛假信息、違規(guī)直播等問題不斷涌現(xiàn)，既消耗著用戶的信任，也阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。如何加強(qiáng)監(jiān)管、還用戶一個(gè)真實(shí)可靠的本地生活消費(fèi)空間，成為了當(dāng)下亟待解決的問題。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在抖音生活服務(wù)于2月27日舉辦的“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動(dòng)上了解到，截至2024年底，抖音生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)門店達(dá)610萬個(gè)，動(dòng)銷商家320萬個(gè)，訂單量同比增長(zhǎng)69%。面對(duì)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，平臺(tái)轉(zhuǎn)變內(nèi)容治理導(dǎo)向，從單一負(fù)向治理轉(zhuǎn)向兼顧商家達(dá)人體驗(yàn)與平臺(tái)生態(tài)的多目標(biāo)模式，構(gòu)建健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)。

過去一年里，抖音生活服務(wù)的內(nèi)容規(guī)模增幅明顯。羅永翔介紹，平臺(tái)生活服務(wù)的直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長(zhǎng)94%和78%。

違規(guī)問題隨之而來，羅永翔表示，在內(nèi)容管控上，平臺(tái)針對(duì)醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價(jià)游、擦邊涉黃等問題開展專項(xiàng)治理，打擊利用平臺(tái)漏洞、誤導(dǎo)消費(fèi)者及破壞內(nèi)容生態(tài)的行為。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，2024年，抖音平臺(tái)強(qiáng)化醫(yī)美直播“黑詞”識(shí)別能力，處置超2.3萬個(gè)違規(guī)直播間、超1.5萬個(gè)違規(guī)賬號(hào)；針對(duì)線路游商家，動(dòng)態(tài)調(diào)整商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，處置“低價(jià)游”直播間2565個(gè)，處置1073名違規(guī)商家及達(dá)人創(chuàng)作者。同時(shí)，打擊個(gè)人違規(guī)招徠旅游行為，處置超13萬個(gè)短視頻、2.2萬個(gè)直播間，視頻違規(guī)率降低20%。

與此同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者反感的虛假、夸張內(nèi)容，抖音平臺(tái)設(shè)立了“不可信內(nèi)容”治理專項(xiàng)，對(duì)自助餐、演出、游玩等易引發(fā)虛假宣傳反饋的重點(diǎn)品類開展專項(xiàng)治理，累計(jì)處置虛假短視頻超74萬條，關(guān)停違規(guī)直播45萬場(chǎng)，42萬名違規(guī)創(chuàng)作者受到相應(yīng)處置。

“在（和違規(guī)問題）對(duì)抗的過程中，我們從原來特別底線的防控到包括風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量等評(píng)估，不斷進(jìn)化防控機(jī)制，對(duì)創(chuàng)作者和賬號(hào)有了更精確的畫像和信用評(píng)級(jí)的評(píng)估機(jī)制。”對(duì)于如何應(yīng)對(duì)日漸豐富的本地生活內(nèi)容，羅永翔對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，我們也不斷基于不同品類布局了專門的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型”。

本地生活的“硬骨頭”，抖音怎么啃？

本地生活業(yè)務(wù)重要性的上升從增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模中可見一斑。

抖音公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年，抖音生活服務(wù)平臺(tái)總交易額增長(zhǎng)256%，入駐門店超450萬家，其中入駐服務(wù)商數(shù)量增長(zhǎng)1.79倍，入駐的團(tuán)購(gòu)達(dá)人數(shù)量增長(zhǎng)了2.89倍。海通國(guó)際研報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年抖音本地生活總交易額已經(jīng)約占美團(tuán)三分之一，接近2000億元。

抖音生活服務(wù)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年該平臺(tái)業(yè)務(wù)已覆蓋370多個(gè)城市、超610萬個(gè)商家線下門店，年交易額同比提升81%。中小商家經(jīng)營(yíng)數(shù)量達(dá)到320萬，訂單量同比增長(zhǎng)69%。

在預(yù)防和處理本地生活領(lǐng)域的違規(guī)問題的同時(shí)，抖音還在思考如何更好地維護(hù)和保障消費(fèi)者權(quán)益。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，抖音生活服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人王文遠(yuǎn)表示，過去一年平臺(tái)受理消費(fèi)者服務(wù)需求量增長(zhǎng)102%。為更妥善地處理用戶需求，平臺(tái)將服務(wù)解決率指標(biāo)全面升級(jí)為服務(wù)滿意度指標(biāo)。

他介紹，抖音通過構(gòu)建基于用戶行為和投訴分析的預(yù)測(cè)模型，依據(jù)不同行業(yè)特性，對(duì)用戶預(yù)期和進(jìn)線典型場(chǎng)景分類梳理，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，積極開展主動(dòng)服務(wù)，全年用戶服務(wù)滿意度整體提升了29個(gè)百分點(diǎn)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，抖音在2023年設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金，在用戶遇到不可抗力或判責(zé)耗時(shí)久等情況時(shí)先行賠付。

2024年，該基金保障與賠付力度升級(jí)，賠付額同比增長(zhǎng)140%，并新設(shè)共情場(chǎng)景特殊退款專項(xiàng)基金，在妥善解決問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況提供額外優(yōu)惠券補(bǔ)貼，累計(jì)服務(wù)超172萬名用戶。

同時(shí)，抖音生活服務(wù)餐飲行業(yè)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人楊易表示，抖音還打造了“安心”系列特色服務(wù)，建立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋餐飲、住宿、游玩、麗人等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

“關(guān)于面向消費(fèi)者的賠付，第一階段，資金由平臺(tái)來出，平臺(tái)先行進(jìn)行墊付。后來我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)過程中商家沒辦法按照方案進(jìn)行（調(diào)整），所以我們?cè)诘诙A段實(shí)行共筑，讓商家在簽約過程中就進(jìn)行了扣款過程。所以如果消費(fèi)者遇到問題（涉及賠付），商家優(yōu)先出資，在商家無法出資的情況下，我們平臺(tái)也會(huì)進(jìn)行墊資。”楊易向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。