金融消費者權(quán)益保護是金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產(chǎn)品服務的多元化，新消費場景不斷涌現(xiàn)，保護金融消費者權(quán)益顯得尤為重要。2025年3月15日，中國金融傳媒成功舉辦“保障金融權(quán)益助力美好生活”2025金融消保與服務創(chuàng)新主題直播活動。立足廣大消費者的真實消費需求，邀請多位金融機構(gòu)高管、行業(yè)專家共同探討金融消費者權(quán)益保護的熱點、痛點及未來趨勢，分享金融服務創(chuàng)新實踐成果。

在此次活動上，中國金融傳媒正式發(fā)布2025金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。德華安顧人壽“楓橋經(jīng)驗”傳承之路（揚州中心支公司理賠案溫情化解紀實），獲評“金融消費糾紛化解優(yōu)秀案例”。

踐行新時代"楓橋經(jīng)驗"，予客戶更有溫度的理賠服務

2024年9月，德華安顧人壽揚州客戶王某因突發(fā)疾病申請重疾險與醫(yī)療險理賠時，因投保時未如實告知既往病史而遇拒賠。面對客戶的激烈情緒，揚州中支并未簡單執(zhí)行拒賠流程，而是以新時代"楓橋經(jīng)驗"為指引，通過情感溝通、多元調(diào)解和柔性方案，一周內(nèi)實現(xiàn)糾紛圓滿化解，為保險行業(yè)糾紛處理提供了創(chuàng)新范例。

在案件處理過程中，揚州中支以“楓橋經(jīng)驗”為指引，將服務重心轉(zhuǎn)向“情感破冰”，理賠團隊主動致電王某，運用"先疏情緒、再解癥結(jié)"溝通策略，以"我們完全理解您的處境"等共情話術(shù)緩解對立情緒，為后續(xù)調(diào)解奠定基礎。在矛盾調(diào)解階段，公司聯(lián)動揚州市保險行業(yè)調(diào)解中心、金融消保服務平臺構(gòu)建三維調(diào)解機制：人民調(diào)解員立足中立視角，客觀闡釋合同義務與客戶權(quán)益；法務人員將專業(yè)條款轉(zhuǎn)化為通俗解讀；公司代表全程陪同保障知情權(quán)，最終以"保障延續(xù)+適度補償"的柔性方案終止爭議糾紛，保留重疾險保障功能并支付1200元人文關(guān)懷金。這一方案既堅守契約精神，又彰顯保險溫度，客戶眉頭舒展。數(shù)月后，客戶主動續(xù)繳重疾險保費，并致電客服：“你們處理問題不推諉、有溫度，這份保險我交得安心。”

該案的成功調(diào)解產(chǎn)生了多重積極效應，印證了"矛盾化解是信任共建起點"的服務理念。揚州中支在前端推出"健康告知AI助手"智能引導規(guī)范投保，中端與監(jiān)管部門建立保險投訴調(diào)解備忘錄，提高調(diào)解利用度，后端設立合議機制專攻復雜案件，形成"預防-調(diào)解-優(yōu)化"全流程閉環(huán)，為行業(yè)踐行"楓橋經(jīng)驗"提供了具有價值的實踐樣本。

以“楓橋經(jīng)驗”為炬，照亮金融消保創(chuàng)新之路

在國家金融監(jiān)管總局與行業(yè)協(xié)會指導下，在本案例中，德華安顧人壽將“楓橋經(jīng)驗”的基層治理智慧傳承光大，并以此為炬，照亮金融消保創(chuàng)新之路：“化解矛盾不是終點，而是共建信任的起點”。通過“金融消保平臺+線下調(diào)解合議機制+持續(xù)宣教”三維賦能，讓糾紛化解率和解率提升至70%。

作為具有高度社會責任感的合資壽險公司，德華安顧人壽建立了“機制創(chuàng)新+科技驅(qū)動+關(guān)愛服務”三位一體服務模式，積極推動消保工作從被動響應向主動防御、從單一服務向生態(tài)共建升級。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與老齡化社會背景下，作為消費者權(quán)益保護的長期踐行者，德華安顧人壽積極適應新形勢下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，通過內(nèi)部治理體系優(yōu)化、科技賦能服務升級、客戶體驗提質(zhì)增效、宣教公益深度融合四大維度，構(gòu)建起內(nèi)外協(xié)同、全員參與的“大消保”格局，致力于為消費者打造更安全、便捷、有溫度的服務體驗。

德華安顧人壽以實際行動踐行保險企業(yè)守護消費者合法權(quán)益的責任擔當為消費者美好生活保駕護航。未來，公司將持續(xù)深化消費者權(quán)益保護長效機制，創(chuàng)新服務模式，履行社會責任，以實際行動踐行“金融為民”初心，為行業(yè)健康發(fā)展和人民群眾幸福生活貢獻更多力量。

據(jù)悉，為充分發(fā)揮正面典型的示范引領作用，促進行業(yè)互學共鑒，自2014年以來，中國金融傳媒連續(xù)10余年面向金融機構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗，激勵更多金融機構(gòu)積極投身于金融消保與服務創(chuàng)新工作中。