近日，人民網(wǎng)記者走進位于北京的沃爾沃4S店，體驗“一日店長”的視頻引發(fā)公眾熱議，記者發(fā)現(xiàn)，隨著一系列服務落細，曾經(jīng)令消費者頭疼的“買車易，售后難”等問題正迎刃而解。

當消費者看中一款汽車，在APP上就能一鍵下單，輕松完成配置選擇、定金交付等流程；沒時間在4S店等著做保養(yǎng)，可以享受20公里內(nèi)免費上門取送車的便捷服務；購車權益有哪些、配件是不是原廠貨等這些容易“踩坑”的點，通過APP可以實時掌握……

如此絲滑的購車用車體驗，源自沃爾沃對用戶需求的洞察，持續(xù)投入解決消費者痛點，完善每個服務細節(jié)，周全守護消費者購車用車每一個環(huán)節(jié)的安全，帶給消費者安心省心舒心的服務體驗。

消費透明承諾，“卷服務”再升級

汽車行業(yè)“價格戰(zhàn)”持續(xù)升級的背景下，豪華品牌的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品較量轉(zhuǎn)向以用戶生命周期價值為核心的“卷服務”競技。

實際上，早在2021年，沃爾沃汽車就推出了十二大服務承諾，涵蓋購車、用車、維修、保養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)。2025年1月，這一體系再次升級，將售后六大服務承諾升級為零件終身保、免費取送車、全天候守護、尊享代步車、殘值有保障、服務更透明，以切實行動滿足用戶實際需求。

在汽車傳統(tǒng)服務模式中，存在諸如流程模糊、隱形消費等問題，給用戶消費造成了許多顧慮。今年3月，沃爾沃基于對用戶消費顧慮的洞察和理解發(fā)布了“消費透明承諾”，真正實現(xiàn)價格透明、產(chǎn)品透明、流程透明，以周全舉措打消用戶顧慮，同時聯(lián)合經(jīng)銷商集團共同作出“消費透明承諾”，最大限度保障消費者權益。

此前，沃爾沃每年在售后服務方面的投入約為6000萬元，此次服務升級后預計投入將超過1億元。

為了確保“消費透明承諾”有效落地，沃爾沃制定了詳細的實施細則，在各個環(huán)節(jié)保障消費者權益。例如，客戶進店即可看到店內(nèi)擺放消費透明海報、財務室收銀處臺卡等“消費透明承諾”物料，并由銷售顧問在客戶看車時介紹“消費透明承諾”。

客戶簽署新車合同時，銷售顧問100%清晰告知消費者隨車產(chǎn)品價格和來源；其中包括原副廠信息、品牌、生產(chǎn)廠商、價格等雙方確認后簽署《銷售隨車產(chǎn)品告知書》。之后，消費者可通過沃爾沃汽車App查看訂單進度、金融合同、保單信息以及購車權益發(fā)放的情況。

客戶提車時，顧問會提醒客戶核對《銷售隨車產(chǎn)品告知書電子簽》中銷售及贈送的隨車產(chǎn)品、經(jīng)銷商實際交付的隨車產(chǎn)品是否一致。當然，消費者也可通過沃爾沃汽車App查詢產(chǎn)品信息，通過“原廠件標識”辨別是否為原廠件。同時，沃爾沃還設立投訴專區(qū)和預留?？钯r償，切實保障每一個客戶的權益。

安全基因滲透到每處細節(jié)

從表面來看，沃爾沃領先的服務保障得益于多年的投入和深耕，但從更深層面來看，這樣的服務保障，更是源于沃爾沃對安全品牌基因的執(zhí)著堅守。

自品牌誕生以來，沃爾沃便始終堅持以人為本，將安全刻入品牌基因。無論是主動安全，還是被動安全，甚至是健康安全，沃爾沃從始至終都在為用戶的出行生活保駕護航。

一輛沃爾沃，就是半部汽車安全史，這樣的說法并不為過。沃爾沃在汽車安全領域做出的貢獻數(shù)不勝數(shù)，使其成為汽車安全代名詞。例如，沃爾沃在1959年發(fā)明了三點式安全帶并無償開放給所有的汽車廠商；1972年，首創(chuàng)后向兒童安全座椅，為兒童乘車安全提供了專業(yè)保障；1970年成立交通事故研究團隊、1978年發(fā)明可調(diào)整增高坐墊、首創(chuàng)側(cè)面安全氣囊、2008年推出City Safety城市安全系統(tǒng)、從入門級車型到旗艦級車型全系標配城市安全智能系統(tǒng)……

在測試標準上，沃爾沃擁有遠超行業(yè)的安全態(tài)度。例如，沃爾沃側(cè)面碰撞測試標準為60km/h、1.9噸，碰撞能量是中保研標準的1.66倍，中汽研標準的1.9倍。正面40%重疊碰撞時速，IIHS的碰撞標準是64km/h，而沃爾沃則是將標準提高到了80km/h。在禁限用物質(zhì)管控上，國家要求僅為6種，而沃爾沃的禁限用物質(zhì)超過6000種，高出國家標準1000倍。

毫不夸張地說，在每一個消費者關注不到的細節(jié)上，沃爾沃都錙銖必較，堅守安全底線成為沃爾沃的品牌信仰。正因為有這種信仰，在紛繁復雜的行業(yè)競爭中，沃爾沃才能堅守自我，泰然處之。

當汽車行業(yè)邁進智能化時代，沃爾沃仍然認為物理安全永遠是生命最后一道防線，面對行業(yè)智駕熱潮，沃爾沃冷靜謹慎，不急于求成推出高階智駕，而是將組成智駕的每一項子功能做到穩(wěn)定可靠。

隨著時代發(fā)展，沃爾沃汽車的安全內(nèi)涵也不斷拓展，逐漸覆蓋產(chǎn)品、服務、消費三大維度，由物理安全覆蓋到情感安全。在沃爾沃看來，安全是一種長期保障，而不是一次性的承諾。沃爾沃正在做的，正是讓用戶在每個用車環(huán)節(jié)都能感受到這份保障。